回答終了 ゴールドデスクの最低要件(May,2022)

三井住友カードのオペレーターデスクは、オペレーターのスキルアップ制度の一環として、FOR YOUデスクなどのビギナークラス、ゴールドデスクなどのゴールドクラス、プラチナデスクなどのプラチナクラス（現在はプラチナプリファードも分けている）、コンシェルジュデスクなどのマスタークラスがあると元々勤めていた知人から聞きました。
無論、クラスにより労働条件も上がります。
私も会社経営をしているので思うことですが、こう言った従業員の向上心やモチベーションを保つ制度は良いと思います。
もし、その制度を撤廃すれば、何十万人というユーザーに対してのサポートの質が落ちることは目に見えており、私は撤廃には反対です。
待ち時間にしても、私は10年以上、三井住友のノーマルクラスから現在はプラチナクラスまで利用してきましたが、待ち時間は以前よりは多少なりとも改善されていると思います。
それでも長いのは事実ですが、そう言う方のためにオンラインサポート化が推進されているのであって、私たちのようにネットを使いこなせるユーザーはそれで構わないですが、使いこなせないユーザーのことを考えるとオペレーターデスクを縮小することは困難ですし、統合するとなれば、スキルアップ制度の見直しも必要です。
あくまで、オペレーターの人件費の一部に年会費が反映されていることもあり、三井住友カード側がこれら経費を年会費と言う形でより多く貢献しているユーザーに上質な順にサポートデスクを設置することは当然かと思います。
それでも富裕層やハイグレード層に限らず、人材育成に投資する姿勢は良い物だと思いますので、待ち時間など物理的な問題は、我々ユーザーがカードを利用してより多くの経費を支出し、サポートデスクの人員拡大をして貰うほかないと思います。
以上、私見ですが参考までに。

投稿日時 2022/05/26 12:03

kohei1025さん、ご回答いただきありがとうございます。

三井住友カードの実態について情報提供いただきありがとうございます。
その上で、疑問に感じる部分があったのでご教授いただければ幸いです。

オペレーターデスクがクラス分けされているとのことですが、
これはあくまで内部の話で、利用者側からは見えない部分だと認識しました。
そして、利用者側への案内「FOR YOUデスク」「ゴールドデスク」と、
内部向けの案内「ビギナークラス」「ゴールドクラス」は別に一致させなくでもよいのではないかと思いましたが如何でしょうか。
要は、FOR YOUデスク(ビギナークラス)とFOR YOUデスク(ゴールドクラス)といったように、
利用者側からは見えないようにすることで不都合は生じないでしょうか。

オペレーターの人件費が年会費に反映されているとのことですが、
そうであれば、なおさら誤解を生まないような表現にするか、
または、デスクの実態を早急に改善することが必要では無いかと私は思いました。

投稿日時 2022/05/31 08:32

①フリーダイヤルを廃止してナビダイヤルに一本化
②ANAゴールドカード利用
ゴールドカードと言っても1万円程度の年会費で特別なデスク設置は不要でしょう。電話をかけてくる人たちの要件も単なるクレームや興味本位の質問で長話をするのが相当数発生しているようなので規模を縮小しても大半のゴールドカード会員は困らない。

投稿日時 2022/05/29 09:43

EXPRESSさん、ご回答いただきありがとうございます。

おおむね、EXPRESSさんと同意見です。
しかし、ナビダイヤルに一本化するのであれば、
vpassでのサポートを充実させて、
そこで全て完結する仕組みを作っていただきたいと思います。
また、大半のゴールド会員は困らない一方で、
本当に困っているゴールド会員がいることに注目して、
状況を改善する必要はあると思います。

投稿日時 2022/05/31 08:34

こんにちは

①皆様が考えるゴールドデスクの最低要件を教えてください
＞ゴールドカードのサービスについて適切に回答できること
＞フリーダイヤルであること（年会費に電話代がインクルードされている認識）

②三井住友カード　ゴールドデスクについてご意見をください(現在対象ホルダーの方)
＞未だお世話になっていないため回答資格無しです


「FOR YOUデスク」への改称についてですが、
ゴールドデスクと称することで、一般会員からの問い合わせに抑止力を持たせているのかと思いました。

これまでも飽きるほど論ぜられてるステータス問題ですが
以前はゴールドカードに"ステータス"があったようで、専用デスクを設けることで商品の品位を維持されてきたものと思われますが、現在はゴールドカードに"ステータス"は無いものの、他の方が仰るように「昔のゴールド・デスクと違って今は名前だけ」なのだと思います。

しかしながら、今度これを「FOR YOUデスク」へ改称すると、「どこかで知ったゴールド会員向けForYouデスク番号」を一般会員が利用することにハードルが下がり、徐々に差別化できなくなるのではと思いました。

現に、年会費優遇の施策でゴールド会員が増加しデスクへ繋がりにくくなっていると言われている現状を耳にすると、これがより加速されるのでは心配しております。

よって、個人的には「「FOR YOUデスク」へ改称」は反対です。


話変わりますが、先日電話予約サービスを利用しましたが、discoveryさん同様に大変満足でした。

SMS受診可能者のみとはなってしまいますが、5分以上つながらない場合は登録携帯に電話予約のURLを送る選択肢をIVRに追加するのもありかもしれません。


また話が変わりますが、
ここ最近のSMCCは攻めている気がするので、サポートにもオプションを設けるのは如何でしょうか。
「月額●●●円で繋がりやすい専用回線をご用意！（登録電話番号からの発信限定）」...

大変失礼しました... 

投稿日時 2022/05/27 14:35

Lennon_Mcさん、ご回答いただきありがとうございます。

「FOR YOUデスク」へ改称は反対ということで承知いたしました。
しかし、1つ確認させていただきたいことがあります。

>「どこかで知ったゴールド会員向けForYouデスク番号」を一般会員が利用する

こちらについてですが、
最初にカード番号を入力し認証する仕組みが導入済みのため、
排除することは可能だと思います。
現在はカード番号を入力しなくてもつながりますが、
カード番号を必須にすれば解決する問題ではないでしょうか。
カード紛失の際は、ゴールドデスクとは別に紛失専用のデスクが存在するため、
それで問題ないと私は思いますがいかがでしょうか。

三井住友カードの折り返しサービスは、
私は使ったことが無いため、
利用する機会があればそこで確認したいと思います。

投稿日時 2022/05/31 08:33

こんばんは。

何故ゴールド・デスクという呼称を使用するのかと言えば、1つはずっと昔から続いている事とゴールド・デスクの方が響きが良いからです。

金（ゴールド）の価値も高まっていますし、現在でもプラチナ（シルバー色）よりもゴールド色の方に魅力を感じるユーザーや一般人も少なくありません。

俺、私、はゴールドのデスクとやり取りをしているんだ、という会員に優越感を持たせるカード会社のイメージ戦略の1つでもあるので、仮に変更するにしても高貴なイメージを連想させる名称以外は使わないと思います。

話は少々逸れますが、前回のご質問のQRコードの件もそうですが（20代のfuzitasoftさんを前にこんな事を申して大変恐縮ですが）、今の10代、20代の若者はかなりの割合で電話が苦手だという人もいるようです。

これも通信機器の発達の弊害なのか、LINEやメールなどの文章でのやり取りを好む人が私のようなオッサンよりも多いみたいです。（夜のお店の方とかではなく一般の方で結構そういった話を耳にするので）

コロナでの人員削減等もあるでしょうが、極少数ですが直接電話でのやり取りよりも様々な理由から文章で済ませたいという会員も一定数存在するので、こういった流れになっている可能性も考えられるのではないでしょうか。

直接顔を合わせれば普通に話が出来るのに電話でのお喋りが苦手だったり、もっと行くと、会社からの用事での電話すら受けたくないのでメールにして欲しいという話を身近で聞きました。

20代前半～半ばくらいの女性が多いです。
電話の方が確実だし早いし私は逆にメールが苦手なのですが。


話が逸れましたがカード会社も多種多様な人を相手に商売を行っているのと、とにかく審査に通る属性であるなら何人でも入会させたい（売り上げに繋がるので）でしょうから、昔のゴールド・デスクと違って今は名前だけだとは実質私もそう思っています。


fuzitasoftさんの仰る実態は、カード会社の耳の痛いところだと思います。

コロナの影響もあり、今はもうゴールドに限らず各カード会社の最上位カードのデスク以外は会員数の増加に伴いしっかりと機能していないのではと思われます。

投稿日時 2022/05/26 22:03

EASさん、ご回答いただきありがとうございます。

EASさんが仰るような背景もあるかと思います。
仰る通り、ゴールドデスクという言葉には優越感があり、
実際私もそのように思います。
ただ、その方向性を維持したいのであれば、
やはりカード会社は早急に状況を改善するべきだと私は思います。
新型コロナウイルスが蔓延してから2年以上が経過しています。
それが出来ないのであれば、
やはり誤解を与えるような表現はまずいと私は思っています。

電話と文章の好みについてですが、
私は電話の方が好みです。
ただ、相手の段取りがしっかりしているのであれば文章でも良いと思っています。
理由として、段取りが悪いと、何度もやり取りをしなければいけなくなり、
解決までに多くの時間がかかるからです。
段取りがよく、1回のやり取りで解決することができる能力がお互いにあれば、
文章でも十分メリットがあると思います。
しかし、文章だと、相手の感情が読みづらく、
悪い方向に解釈されたり、
過度に感情が伝わったり(「少し不満」が「とても不満」といった具合)、
誤解を与えるといったこともあると思います。
電話だと声の調子で、
相手の感情がある程度読める気が私はします。

話を戻しますが、
私はできない約束はしてはいけないと思っています。
困った際に直ぐにサポートを受けたい故に、
年会費を払っているゴールド会員は一定数いると私は思います。
ゴールドデスクという名称を使い、
その優位性をアピールするのであれば、
デスクの要員を増強するか、
それが出来ないのであれば、
会員数を減らすか名称を変えるべきだとやはり思ってしまいます。

投稿日時 2022/05/31 08:33

回答ではないのですが今までのQ&Aの質問と回答で思ったことを

クレファンの会員の方々は当然ネット環境がおありでしょうが
今年の2022年5月13日にNTTドコモから「通話 メール SMS」だけしか
できないケータイ（大手3大キャリア等は現在はガラケーでなく
ケータイと呼称と統一しているようです）

IT化が進んでいるのはわかりますがそれを使えない層も少なからずいます
まだまだ「ケータイ」が必要な層が多くいるため発売されケータイ専用プランもあります
特に今は少子高齢化が進んでおり多くの高齢者でも使いやすいサービスが必要と思います

スマホを使っている人でも特に高齢者（身近で使っている方々からも感じますが）
使用してるのは通話のみ1っか月の消費通信料0GBとかもみます
ドコモで申し込みができるMVNOのOCNモバイルに高齢者が殺到するのもうなずけます
申し込みだけでサポートはOCNですが一応電話サポートもありますし
（最初だけも実店舗で定員さんにすべてお任せで設定してもらえる
のは心強いのでしょうね）
OCNモバイルは「フルMVNO」かつ「通話回線はドコモと同じものを使用している」
お年寄りになると耳が聞こえずらくなったりしますから通話品質がドコモと
同じということは聞き取りやすいですよね（60歳以上キャンペーンとかやってますし）
「フルMVNO」については上記のケースではあまり関係ないですが

電話（通話）では無くスマホでといってもケータイしか持っていない人は
どうしようもないですし折り返し電話についてもネットで予約する
のでしょうから「ケータイ」層の方々には無理ですねそもそも
ケータイすら持っていない人たちもいますから

試しに三井住友カードの折り返し電話について軽く検索するとありましたが
「カードの紛失盗難」「カードが利用できない」しかみつかりませんでした
現ゴールドホルダー専用の折り返しダイヤルがあるのかもしれませんが
ついこの間までホルダーだった私はそんなサービスがあるのは知りませんでした

私は電話サポートがあるところでも混んでてつながりにくいところは
専用チャットやLINEで問い合わせを利用することがありますが
こちらのほうはすぐ有人オペレーターにすぐつながることが多いです
文字で対話するのが難しい人が多いのだろうなとおもいます
しかし込み入った話になると多少電話で待たされたとしても
電話で連絡する場合も多々あります

少し思ったことを書いてみました

投稿日時 2022/05/26 15:17

pointcard7さん、ご回答いただきありがとうございます。

三井住友カードの折り返し電話についてですが、
利用明細についての問い合わせでも存在します。
https://www.smbc-card.com/mem/info/meisai_inquiry.jsp
このURL先の「どれにも当てはまらない場合」の部分です。

私もケータイを使っていますが、
カード会社がケータイ利用者をどこまで想定するのかという問題になると私は思いました。
人それぞれ、固有の環境や事情などによって一般的ではないニーズがあると思いますが、
それをどこまで配慮するかというのはとても難しい問題に思いました。

ただ、1つ補足として、ご存じの通り、
電話というのはユニバーサルサービスに位置づけられており、
誰もが等しく利用することができるという前提があります。
そのため、現在日本国内においては、
電話というインフラを利用できない層というのは、
あまり考慮されていないように思います(良いか悪いかは別として)。
インターネットもユニバーサールサービスになり、
誰もが手軽に安い料金でWebが利用できるようになることを期待したいです。

投稿日時 2022/05/31 08:33

要するに、顧客を待たせるようでは、ゴールドディスクの要件を満たさないということでしょうか？
三井住友は保守的なJCBとは違い、デスク関連業務のIT化が進んでいますので、ほとんどの要件はスマホで済みますし、デスクと話したい場合は折り返し電話予約もできますから、私の場合待ち時間はゼロで満足度は非常に高いです。
相手を変えようとするよりも、自分の考えを時代に合わせていく方が賢明かと存じます。

投稿日時 2022/05/26 07:11

discoveryさん、ご回答いただきありがとうございます。

はい、おっしゃる通り、現在の三井住友カードのゴールドデスクの実態は、
ゴールドデスクの必要要件を満たさないと私は考えています。
その他についても概ねおっしゃる通りだと私も思うため、割愛いたします。

投稿日時 2022/05/31 08:32