回答終了 三菱UFJカード・プラチナ・アメリカン・エキスプレス・カード(旧:MUFGカード・プラチナ・アメリカン・エキスプレス・カード) / コンシェルジュの対応について

haru38さん、はじめまして。

　私もコンシェルジェが付いているカードを利用しています。（MUFGではありません。）
　コンシェは試行錯誤しながら利用しているというのが正直なところですが、今までの経験から利用する際の心得としては、
①カード会社のコンシェルジェは、結局、カード利用につなげるために仕事をしている。したがって、ただ「調べて。」だけでは気持ちよく動いてはくれない。
②自分のリクエストをわかりやすく明確にし、出てきた答えに対する判断（どれを発注するか）は自分が責任を持って行う。
という点だと考えています。

haru38さんの今回のケースだと、
>>旅行に出かけるにあたり
>>車を二台借りるのと、大型車一台を借りるのでは
>>どちらが値段的にお得なのか？
という質問は、カード会社にレンタカーを予約し決済をMUFGプラチナで行うことを前提に質問されたのであれば、特段おかしな質問をしたとは思えません。ただ、単に「ちょっと調べてよ。」的な雰囲気が漂っていたとすると、「ご自分でお調べください。」となってしまうかもしれませんね。
ツアーデスクにまわすこと自体はその会社の業務手順であれば仕方ないかと思います。電話を受けた方よりもツアーデスクの方がノウハウを多数持っており処理も早いということなのでしょう。
　コンシェに過度の期待は禁物だと思います。カード会社に旅行や商品の手配を依頼する際に、「確定情報ではなく条件提示をして商品検索をしてもらい、決済を行う。検索の手間がはぶける。」くらいに考えておいた方がよろしいと思います。

　他部署にまわさない、という点では本家AMEXのコンシェルジェが優れていると思います。入り口で、「国内旅行、海外旅行、ライフスタイル」に分かれていますが、そのカテゴリーの要件である限り転送されたことがありません。

投稿日時 2012/10/15 01:21

　haru38様、今日は。
　僕もMUFGは持っていないのでわかりませんが、いささか短絡的なお考えかと存じます。

　第一に「手頃な年会費でコンシェルジュを」と言うのが疑問です。高いサービスを期待するならば、それなりの手数料はかかって然るべきです。安物買いの銭失いとはよく言ったものだと思います。
　センチュリオンですら不可能はあるでしょうから、プラチナの中でも廉価版である本カードではその10分の1も満たされないのは至極当然だと思います。
　そもそも今回の様な質問がコンシェルジュの業務範疇にどれだけかかっているか、と言われると、コンシェルジュは予約代行をしてカードを使ってもらうための撒き餌みたいな所もあるので、今回の旅行内容を全て組んで貰っているならいざ知らず、実利に繋がらない内容であればツアーデスクに回すのもわかりますし、ホームページで確認できるならば尚更です。

　僕はあまりコンシェルジュを利用しませんが、カードの価値=コンシェルジュと捉えるのであれば、プロパーのAMEXプラチナ以上を狙うのが一番だと思います。
　自分で探す手間と時間が惜しく、その為なら多少割高でも払える、そう言う方々の為にコンシェルジュはある、と個人的には解釈しています。
　僕はまだその域には達しませんが、先行投資と思っているのと、他の優待等もあるので、年会費にはこだわらずプラチナカードを所持しています。

投稿日時 2012/10/13 11:48

rainy_mars様
コメントありがとうございます。
仕事で中々見る事が出来なかった事もあり、返信が遅くなりました。

少しずつ、コメントを返して行ければと思っております。

特にカードの事を事細かく知っているわけでもなく、ＨＰの文句に酔っていたことろもあるので、この投稿に不愉快な思いをさせていたら申し訳ありません

ただ、こう言った投稿を書く事でこれから、少なからず私と同じ様な考えでカードを持つ方もいるのではないのか？と考え投稿させていただいた部分も気持ち的にあります

参考にもならない投稿かもしれませんが、参考になる投稿かもしれません

なので短絡的かどうかをMUFGを持っていない方が、書き込むコメントにしてはいささか短絡的ではないでしょうか？

喧嘩を売っているわけではありません

ほ～そう来たかと笑って欲しいだけです（笑）

どうも、すみません

投稿日時 2012/10/15 00:37

haru38さん、おはようございます。

失礼ですがコンシェルジュの捉え方がちょっと違うのではないかと感じます。問題解決は二の次で、コンシェルジュを利用することが一番の目的になっているように思えます。

今回のご質問を拝見していて、レンタカーの件は文面通りの問い合わせをしたのであればまずネットで調べるかレンタカー屋さんに聞いたほうがいいのでは？と思いましたし、コンシェルジュの対応もそれほど間違ったものではないように感じます。

MUFGプラチナを持っていないのでよく分かりませんが、ガイドブック的なものがあってコンシェルジュの案内もあると思います。そして、おそらくこんな表現が使われているのではないでしょうか。
「サポートいたします」「ご要望にお応えします」「ご相談下さい」、、、etc.

何が言いたいかというと、主体はあくまでも利用者本人であって、こうしたい・こうできないかというあるべき姿がはっきりしてこそ相手もそれに添えるように動けるのだと思います。
結局のところコンシェルジュの対応は依頼内容を映す鏡なのではないでしょうか。（他の方の回答にあった利用者の質というのはこういうことだと思います）

投稿日時 2012/10/13 10:10

santa様
コメントありがとうございます

失礼ですがコンシェルジュの捉え方がちょっと違うのではないかと感じます。問題解決は二の次で、コンシェルジュを利用することが一番の目的になっているように思えます。

まさにその通りコンシェルジュを使ってみたかったが正解です

コンシェルジュに限らず人は鏡です
なので、私の投稿を見てコメントをくれたsantaさんが私の鏡となってくれたわけですね

ありがとうございます

私の投稿を見る方の中に「はぁ～？」と思う方もいると思いますが、そうなのか！と感じる人もいるはずです

私も皆さんの鏡です

そしてプラチナコンシェルジュを名乗るよりも総合受付センターの方がしっくりきます

投稿日時 2012/11/03 23:10

こんばんは

貴殿もご指摘のように、この年会費のコンシェルジュでは仕方ないでしょう。
そして、他の方もご指摘いただいているように、過度の期待はいかがなものかと存じます。

また、有能な秘書を雇ったかのように勘違いする方もいるようですが、その有能な秘書も遣い手の問題もあります。

自分が何を期待するのか。
何を依頼したいのか。
どのような対処をして欲しいのか。
カードの机は、そこまでハッキリしないと対応しません。

机の能力もあるかとは存じますが。遣い手の能力も問われると思います。

自分が何をしてもらいたいのか？
そこを顧みて、御判断下さい。

投稿日時 2012/10/12 22:23

ＭＵＦＧのコンシェが素晴らしいというような話は聞いたことがありませんが、なにか別のカードの話と勝手に混同してませんかね…。

聞く話にもよるんでしょうが、私はそれほど悪いと思ったことは無いですよ、回答内容も口調についても…、最もセゾンもしかり、素晴らしいなどという感覚はありません。。

単にオペレーターとの相性が合わないのか、それほどいいお客さんと思われてないのかもしれませんよ、カード会社といっても人なので、人を選びますから…。

投稿日時 2012/10/12 20:38

MUFGプラチナアメックスを所有していましたが、
デルタのマイルに関して問い合わせをしましたが、オペレーターが即答できず、翌日、MUFG内のデルタマイル等ポイントを管理している課の責任者から折り返し電話がありました。
おっしゃるとおり、『総合案内』と言う名称の方が相応しいと思います。
同じ21000円でしたらセゾンアメックスプラチナのデスクの方が適切と感じます。私もこちらは所有しています。

MUFG系はカード、銀行等の責任転嫁尚且つ電話の回しは日常です。

投稿日時 2012/10/12 11:23

cite様
コメントありがとうございます
セゾンの方が良さそうですね。。
迷ってMUFGプラチナアメックスにしたんですが、失敗？だったのかもしれません。。。

しかし、もう少し使って良い所を見つけてみたいと思います

なければ、さようなら～です！
はい（笑）

投稿日時 2012/10/12 20:22

haru38様　おはようございます
MUFG アメックスプラチナ取得おめでとうございます。

コンシェルジュは年会費の高い安いに限らず全てににおいて万能ではありませんので、そのあたりは割り引いて活用されることが肝要かと思われます。

またお願いする際はその内容をできるだけ具体的にお伝えすると、相手もそれに応じていろいろと対応していただけると思いますが、抽象的な質問であとはよろしくとお任せ的な要望ですと、お願いされた方もなかなかリアルタイムに明確な回答をするのは難しいかと思います。

私はMUFGアメックスは所有しておりませんので、コンシェルジュのクォリティに関してはわかりませんが、プロパーのアメプラのコンシェルジュは個人の資質の差はあるにせよ総体的に難しい要望(依頼)に関しても、きちんとこちらの気持ちが伝わればそれなりの満足のいく対応をしていただけます。クオリティはかなり高いと感じています。

あとはいろいろと双方向のコミュニケーションを確立していくことで良好な関係作りができていきますし、がっかりさせられることもなくなっていくと思います。

いろいろと楽しんでくださいね。

投稿日時 2012/10/12 10:21

おはようございます。

おっしゃるとおり総合受付窓口専用ダイヤルの方がしっくりきます。

ホテルも含めてコンシェルジュとは名乗っていても、実際には彼らの大半が名ばかりコンシェルジュです。できの悪いロボットのようなものですから、彼らを使う場合、何をどうしてほしいのかを細かくアナログ的に指示しなくてはいけません。

例えば、本文で書かれているレンタカーのご質問でも、トヨタと日産のレンタカー会社で車を二台借りるのと、大型車一台を借りる場合の料金を調べて連絡してほしい旨を依頼するのです。そしてどちらが得かは回答を聞いてご自身で判断してください。彼らにどちらが得かを判断するような高度な能力はありません。

連絡先を伝えられて自分でするように言われるのは、彼らに何をすべきかを十分に伝えられていない結果です。その場合はそこの電話して何をどう調べるのかを細かく説明し、それの回答を連絡するように依頼します。ロボット以下の能力でも彼らも人間ですからできるだけ丁重にお願いすればスムーズに言うことを聞いてくれます。

万一、それでも依頼事項が十分理解できず、自分でやれと言う場合は、そこのコールセンターの責任者に代わってもらい、その責任者にやってほしいことを依頼するしかありません。

もちろん、場合によってはそこまで細かく説明するくらいなら自分で確認した方が早い場合も多々ありますが、その場合は時間を無駄にしたり、イライラするのをさける意味では自分で確認する方が得策です。彼らは日本語は理解しますが、細かな指示が必要とは言え、あまりに複雑なことを電話で言われても、彼らの理解能力を超える場合は対応できません。できるだけ単純な方法を簡単な言葉で依頼するのがコツです。

投稿日時 2012/10/12 09:36

haru38様、おはようございます。

私はセゾンプラチナアメックスを持っていますが、
コンシェルジュサービスに非常に満足しています。

ただ、セゾンプラチナコンシェルジュは
窓口が3つに分かれています。
カード関係、トラベル関係、コンシェルジュ関係です。
レストラン予約はコンシェルジュ関係に連絡します。
もし、連絡先が違っていたら、担当部署に
電話を転送してくれます。

セゾンプラチナアメックスも年会費21000円ですが、
年会費無料の先駆けとして君臨しているセゾンは
コンシェルジュ運営においてもかなり工夫していると想像します。

投稿日時 2012/10/12 08:37

こんにちは。
皆様が仰る通り、コンシェルジュですくは万能ではないですね。カード関係の雑誌を見ると、何でも願い事を叶えてくれるとも受け止められるような書き方がされている場合がありますが、実際はそうではないですね。
では、どうするか？
コンシェルジュデスクを利用した事がある人は、多かれ少なかれ、期待外れの回答を経験した事があるはず。でも、それにめげずに利用し続けていると思うんです。
そうしていくうちに、そのデスクの得て不得手が見えてきて、この分野はデスクを利用しよう、これは無理そうだけど、一応依頼してみようか、こんな利用が出来ると思います。そして、今回は良い仕事をしてくれた･･･という様な事が起こると思います。
また、何回か利用していくうちに、担当の方の良し悪しも見えてきて、可能であればご氏名したりという事も出来るかもしれません。
カード会社の運用の違いもあるようですね。電話を受けた人が全て依頼が完了するまで担当するパターン、得意分野によって担当者が変わるパターンなど。
カード会社毎の特徴もあるようですから、もう少し利用なさってみるのはどうでしょう？
利用実績が蓄積されますから、haru38さんのデータも蓄積されて、前回このようなお問合せ頂いていますね？みたいな事にもなろうかと思います。
長々となりましたが、ある程度の利用をしてみて、それでも合わなければ、カードを変えてみる。
プラチナカードの良し悪しは実際にカードを使ってみないと分からないですからね。

投稿日時 2012/10/12 08:18

haru38様、おはようございます。

私もこのカード、つい最近まで持っておりましたが、退会いたしました。

残念ながら、年会費が21,000円では、コンシェルジュもたかが知れているという事です。また、他社の場合もそうですが、「何でも出来る」というわけではありませんので。

こちらの指示の仕方が悪い場合もありますが、他社のプラチナコンシェルジュを利用していて、話を聴いて内容を理解した上で提案してくれる等、やはり、サービスに差があります。

これは、しかたのない事実だと思います。特に、調べものについては、自分で調べたほうが早い場合などありますので、コンシェルジュにも得意分野があると思います。

個人的には秘書代わりに、旅行やダイニング関係の手配代行が中心です。あくまでも、忙しい自分に代わって手続してくれく事に時間節約のありがたさを感じておりますので。

また、手間はかかりますが、コンシェルジュを通した場合、ホテルのアップグレードや、料理長が席まで挨拶に来てくれる等のプラスαがある場合が多いです。

あとは、haru38様がどの程度のサービスが必要であるかにもよると思います。不要な方には、なくても困らないサービスとは思います。

投稿日時 2012/10/12 08:00

haru38様、おはようございます。

MUFG Pt取得おめでとうございます。
コンシェルジェの対応にがっかりされたとのこと、
期待が大きかった分、裏切られた感も大きい
ですよね。

私はまだPt取得しておりませんが、
目指すものとしてご回答させて頂ければと思います。

まず、
カード会社にとって得手不得手があるでしょうし、
もし、haru38様が漠然とした内容で問い合わせられた
のであれば、コンシェルジェとしても対応し辛かった
かも知れません。

また、申し込み制Pt年会費21,000円なら、もしかすると
「その程度」なのかも知れませんし･･･
例えばプロパーAmex Pt105,000円やDiners Premium
105,000円のコンシェルジェと、
21,000円のコンシェルジェとが同じクオリティかというと
必ずしもそうとは言えないのではないかと思います。
やはり、優れたサービスにはそれなりの対価を
支払う必要があると思います。

Amex Gold27,300円とCiti Elite3,150円とで比べても
やはり違いますし･･･。ただ、Citi Eliteは3,150円の
割りにサービスは良いと思いますが･･･

投稿日時 2012/10/12 05:46

Haru38様、おはようございます。

先ずはMUFGプラチナ・アメックスのご取得、おめでとうございます。　とてもがっかりされた様子が大変よく伝わってきます。

でも、もし私が応対に出たコンシェルジュでしたら、Haru３８様のご質問には、｢お車を借りる場所・地域、日時、そしてお客様のお車に対してのグレードの好みによって、お値段も変わってくると思いますので、一概にはお答えできません｣としか答えようが無い気がします。　そのような返事をしたくないので、電話を回してしまう心理が働いてしまうのではないかと思います。　つまり、コンシェルジュサービスはオープン・エンド型の質問にはとても弱いと思うのです。　オープン・エンド型の質問でも旅行プランのオプション等の具体的な提案を頼むなら話は少し違ってくるかもしれませんが・・・。　

私は自動車の運転をしませんのでレンタカーのことは詳しくありませんが、今回の場合も、もし、Haru３８様が、｢今週末、６人で箱根に遊びに行くのだが、現地で２日間のレンタカーを探している。　その際、車のグレードは問わないので、最安値ベースで小型車２台借りるのと大型車１台借りるのでは、どちらが値段が安くなるか調べてもらえないか？　また、どこで借りられるのか教えてもらえないか？｣のような質問の仕方でしたら、相手も少しは答え易かったかもしれませんね。　また、仮にコンシェルジュがどちらが安いか答えられなくても、少なくても現地でどこでレンタカーができて、そこの電話番号ぐらいは教えてもらえたかと思います。後はそこで値段を聞くことになったかもしれませんね。　これは多分、年会費の高い安いは関係ないと思います。

コンシェルジュを利用する際には、なるべく具体的な質問をするようにすれば、もしかしたらそれなりの成果が得られると思いますよ。あと、カード会社によって、強い分野と弱い分野があるのも念頭に置いておく必要があるかもしれません。　また、MUFGアメックスは分かりませんが、コンシェルジュは利用する度に履歴が残り、会員の好みや嗜好の情報も蓄積されていくみたいなので、私の経験では使えば使うほど便利になっていく気がします。あくまでも個人的な感想ですが・・・。

投稿日時 2012/10/12 05:20

ponchiguma1021様
返事が遅くなって申し訳ありません

とても貴重なご意見ありがとうございます。

あまり、説明が得意ではないので察してくれ的な聴き方になっていたのかも知れません。

参考にさせて頂きます

投稿日時 2012/10/17 01:58

こんばんは。
カードレビューにそのまま上げてみてはいかがでしょうか？
今後取得したい方が参考にするかと思いますので…(^^;;

投稿日時 2012/10/12 04:05

mikuru_va様

まだ、登録して間もない事もありやり方がいまいち。。。
少しずつ書き込んで行きたいと思います。

今後ともどうぞよろしくお願いします

投稿日時 2012/10/17 01:54