回答終了 三井住友カードのオペレーター対応窓口

mabuyerさん、お返事いただきありがとうございます。

mabuyerさんのお返事を拝読したところ、
現状の三井住友カードのデスクの状況を私も確認してみることにしました。
以下は本日(2023年02月26日)の状況です。
ご質問に記載されていたFOR YOUデスク(06-6445-3501)、
およびゴールドデスク(0120-498-012)に発信しました。
その結果、
両方とも同様のガイダンスが流れたためそれぞれのデスクの状況は同じと判断しました。
また、半年ほど前と異なり、
SMSからの折り返し予約のURLの案内は無く、
要件による分岐がありました。
ゴールドデスクにて自動音声より住所変更を選び、
追い返し電話を希望するを選択したところ、
「折り返し枠に空きがないため折り返しが出来ない」
「後日改めてお電話を」
という旨の自動音声が流れ電話が終了してしまいました。

この状況を私は初めて知りました。
mabuyerさんのご質問がきっかけで気が付くことが出来ました。

もう1つ、質問の趣旨から外れますが、
三井住友カードのデスクについては概ねmabuyerさんと同じ感想です。
ただ、人件費の削減が目的かどうかについては私は疑問に思う部分もあります。
近年、鉄道の運行においてワンマン運転に切り替わる動きがあります。
それは、人件費の削減ではなく、人手不足の対応です。
三井住友カードのデスクの状況が人件費の削減の結果かどうかは分かりかねますが、
人手不足であることは確かだと思います。
三井住友カードが新デザインに切り替わった辺りから、
ゴールドデスクの待ち時間が増加していたためです。
そして、待ち時間などが増加することで利用者の不満がたまり、
それがクレームにつながるため更に待ち時間が増加するという悪循環になっている気はします。
クレームはオペレーターの負担になるため、
応対品質の低下につながると思います。
不必要なクレームは利用者にとってメリットは無いと思います。
今はWebでの問い合わせフォームがあるので、
クレームはそちらに記入したほうが良いのかも知れませんね。
その方が利用者も落ち着いて記入できますし、
オペレーターも落ち着いて対応することが出来る気がします。
話が大分それましたが、現状の三井住友カードのデスクの状況について、
私が思うことを書かせていただきました。

また、更に話はそれますが、
PDFの資料にもあったように、
電話番号から利用者を特定しているようです。
利用者毎だったり利用状況によって、
デスクでの優先度を変えることも技術的には可能だと思います。
ただ、これは実際にあるかどうかは分かりませんし、
これ以上は言いがかりになってしまうためここまでにします。

投稿日時 2023/02/26 16:49