回答終了 アメリカン・エキスプレス・プラチナ・カード / 最近AMEXのコンシェルジュの質が低下したと感じた出来事はありますか？

EASさん、こんにちは。


ご質問の趣旨とは少し異なりますが、コメントさせてください。
というのは、他のカード会社も含め、
新型コロナウイルスの蔓延は、
カードデスクの品質に対して多分に影響を与えていると考えるからです。
また、こういった話は少なくとも私が書くとネガティブな内容となってしまいますが、
ご了承いただければ幸いです。


現在は解約済みで、ゴールド→グリーン会員でした。
2019年05月入会で2021年01月解約です。

新型コロナが日本で蔓延してから(2020年04月)以降とそれより前で以下の変化を実感しています。
・自宅等のコールセンター以外で通話していると思われ、
　雑音が入ったり声の聞こえ方に違和感を感じることが5回に1回ぐらいの割合であった。
・デスクの回答内容の誤りが顕著に増えた。
　デスクの回答内容が5回中4回間違えるようになった。以前は誤った案内を受けた実感はなかった。
　以下、具体例です。
　①ゴールドからグリーンへの切り替えの際の年会費発生タイミングの説明が誤っていた。
　　詳細は(https://crefan.jp/review/review_comment?revid=17546)をご覧ください。
　②緊急再発行の際に手元のカードの有効性についての説明に誤りがあった。
　　誤　:　手元のカードは電話が終了したタイミングで使えなくなる。
　　正　:　後日、再発行前の手元のカードが加盟店で使えてしまい、
　　　　　 確認したところ実はカードを停止していなかったことが判明。
　　　　　 なお、この件で万が一不正利用があったとしても通常と同じ対応しかできないとのこと。
　　詳細は(https://crefan.jp/review/review_comment?revid=17543)をご覧ください。
　③実際の引き落とし金額と、明細の金額との差額の理由について正しく説明することが出来ない。
　　詳細は(https://crefan.jp/review/review_comment?revid=17549)をご覧ください。
・AMEXのデスクに対して不信感と不満を感じるようになったのも、
　コロナが始まったぐらいからです。
・規約通りとは言え、解約の際の年会費の払い戻しが無かった(過去事例では払い戻しの事例あり)。

投稿日時 2021/10/31 13:19

fuzitasoftさん
ありがとうございます。

仰る通り、自宅などでのリモートだったのかも知れませんね。
これに関しては、致し方ない（聞こえにくいのは駄目ですが）かもですね。
コールセンター（オフィス内）は蜜になりやすいですし。

回答内容の誤りが多発したというのは、１～２人のオペレーターでしたら個人のスキルと片づけられる事も考えられますが、５回中４回とはどうもそうではなさそうですね。

AMEXは会員も増えて増収したので人員を増やしたのだと思われますが、研修が行き届いていなかった可能性もありますね。

コロナ過の中、本社のオフィスも荻窪から神谷町へ引っ越しをしたばかりですしそこで会員増しですので、それらに伴いオフィス内及び会員との意思疎通等が上手く伝わらなかったのかもですね。

投稿日時 2021/10/31 15:36