回答終了 アメリカン・エキスプレス・グリーン・カード(旧：アメリカン・エキスプレス・カード) / 【相談】再発行手続きについて

今日は。
カード利用を停止すると言っておいて停止しなかったことが最大の問題ですね。
その前提での問題点①ですが，
性善説からは当然，停止前提ですので，「調査」ということはありえない，ということになりますが，
現実には，「あれ，使える!」ということで使っておいてすっとぼける人，うっかり使ってしまっておいて，そのことを忘れて突っぱねる人などが存在しますので，カード会社としては「調査」というプロセスを入れることはやむを得ないのではないかと思います。
fuzitasoftさんのケースに対して，そういう説明をすることが適切か，という疑問はありますが，そこはマニュアル対応なのでしょう。
また，「紛失」という言葉のニュアンスですが，カード会社としては，「カードが手元を離れた場合」を一括りにして使っているものとみられ，そのカードが停止済みかどうかは問題としておらず，それもやむを得ないかと思います。他に停止済みかどうかを区別しうる適切な用語も見当たりませんので。
そして問題点②。
デスクの不適切な対応に関しては，クレファンのレビューを拝見しましても枚挙に暇がありません。私もアメックスに限らず，何度となく不適切な対応をされてきています。
しかしミスが生じるのは人間がすることである以上やむを得ないと考えています。
ことカード会社に関するものだけでなく，世の中ミス＆嘘＆いい加減な対応だらけですよね。
嘘やいい加減な対応は「やむを得ない」では済まされませんが，まあ現実問題不可避です。
ですので，最終的には気持ちの問題ですね。カードの実利面と天秤にかけつつ，どうしても腹に据えかねる！という場合は解約という選択肢にたどり着かざるを得ないのかと思います。

投稿日時 2021/02/04 12:30

gehirnさん、ご回答ありがとうございます。

私個人的には、
カードを停止しなかったことよりも、
その後の事後対応について不信感を持ってしまいました。

>カード会社としては「調査」というプロセスを入れることは
>やむを得ないのではないかと思います。

確かにマニュアル対応なんでしょう。
ただ、仮にそうであれば、
カード会社のミスが原因で利用明細にトラブルがあった場合、
全てカード会社が責任を持つということはして欲しいなと感じます。
カード会社のミスの責任を利用者に押し付けるのは、
私はおかしいと思います。

私もミスすることはありますし、それも平均的なレベルよりもミスは多いと思います。
また、本当の意味で、人はミス(失敗)からしか学習することは出来ないと認識しています。
ですので、ミスしたということをカード会社側が認識している以上、
ミスそのものについては余り言わないようにしています。
ただ、そのミスが発生した後の対応についてはやはり納得することができず、
納得できない旨をカード会社側に伝えました。
それも、聞き入れてもらいたかったため、
落ち着いて話すということだけは心掛けました。
しかし、力が及ばず再発防止には至りませんでした。

gehirnさんの仰る通り気持ちの問題であり、
結局のところそれ以上の話ではないと思います。
今回の経験及び今回のQ&Aより私は以下のことを学習しました。

　・過度な期待はしないほうが、お互いの幸せのため。
　・過失による損害や迷惑について、フォローされるのは当たり前ではない。
　・期待が強いと、それが裏切られた時の反動がも大きい。
　・普段のサポートや応対がいくら良かったとしても、
　　それが常時であるとは限らない。
　・相手に改善を求めても、改善されないことが多い(これは人間関係でも経験済み)。
　・相手を改善させるよりも、状況を改善するために自分が行動した方がいい。
　・私が問題だと感じていることでも、他の人は一切気にしていない場合がある。
　・以上のような事について、ある程度諦める必要がある。

ほかのカード会社とは良好な関係を保つため、
以上のことに注意していきたいと思います。

考えてみれば、私とAMEXの相性自体が良くなかったのかもしれません。
サービスの引き出し方も良く分かりませんでした。
それでも、長く保有していれば良いことも少しはあるという気持ちでした。

実際のところ、おかしいおかしいと言っても何も始まりませんし、
何れにしても、AMEXとこれ以上関係が良くなることも無いと思いました。
関係が良好でない以上、サービスを引き出すことも出来ないでしょう。
AMEXは解約し、一旦距離を置くことにしました。

投稿日時 2021/02/04 19:35

gehirnさん、お返事ありがとうございます。

>第三者による不正利用でない場合にまで補償することはしない，
>という一般的な言明に過ぎないと思います。

承知しました。
せっかく補足いただいたのに恐縮ですが、
私はこれでも責任を押し付けていることに変わりはないと思います。
何故ならば、「不正利用ということが判明すれば」ということですので
(これはオペレータの方もおっしゃっていました)、
逆に言えば、「不正利用であることを証明できなかった場合」、
支払いの義務が生じてしまうということです。
「本人の利用であることを確認できなければ」ではなく、
「不正利用ということが判明すれば」の違いに注意してください。
つまり、AMEXが「不正利用だ」と言わない限り補償の対象外です。

また、もう1つとして、
AMEXの場合は物理カードが手元にある状態で、
物理カードを利用した決済(例えばスキミング)においては、
不正利用分についても調査結果が出るまで会員が立て替えることになっています。
※これはデスクより頂いた回答内容です。
　今までの経緯から、この回答内容自体が誤っている可能性もありますが、
　それを受け入れる余地は無いと思います。
ということは、短い期間ではありますが、
カードを再発行してから旧カードが無効になるまでの期間、
そのリスクを背負うことになります
(本来なら、再発行依頼時点でそのリスクは消滅するはず)。

>アメックスとまた関わってみようか，と思える日もいずれ来るのではないでしょうか。

ありがとうございます。
そのような日が来ることもあるかと思います。
その時は、今回の様な出来事が再び起こる可能性があることを承知した上で、
入会したいと思います。

投稿日時 2021/02/05 13:36

gehirnさん、度々ありがとうございます。

>これはどのカード会社も同じではないでしょうか?アメックスに限った話ではないと思います。

>>(本来なら、再発行依頼時点でそのリスクは消滅するはず)。
>唯一個別対応事案ともいうべき点がここですね。

仰る通りです。私も同じ認識です。
そして、カードが停止済みという認識のため、
カードの取り扱いや処分方法に普段ほどの注意を払わない可能性があります(担当者にも指摘しました)。
それによる、「不正利用の可能性」が増大し、
「不正利用であるということが判明しない」に遭遇する可能性の機会が増大するということです。
リスクが増大させる過失であったと、私は認識しております。

>「以降，本件に関連するいかなる請求も致しません。」との言質が欲しかった

その通りです。

>違うよ，という実例が出ましたら後学のために情報提供願います。

承知いたしました。
そのような実例に遭遇した場合は、情報提供いたしますので、
今後もお付き合いいただければ幸いです。

投稿日時 2021/02/05 20:38

度々失礼いたします。書き漏らしがありました。

>「以降，本件に関連するいかなる請求も致しません。」との言質が欲しかった

確かに、このような対応を頂けるのが一番望ましいと思います。
ただ、不正利用があった場合に関する説明の際に、
「申し訳ありませんが、紛失扱いとなってしまいます」
という説明があれば、私が持つ印象も違ったと思います
(レビューやQ&Aを投稿することも無かったと思います)。
混乱(カードが使えてしまったことへの驚き)を招いたという点においてはお詫びの言葉を頂きましたが、
不正利用があった際に私が不利益を被るリスクが増大したことについての詫びは無かったと、
認識しております。
当たり前のように、「紛失扱いで」という説明がなされました。
分かりやすく言うと、「その分のリスクを私が背負うのは当たり前」と言うことにしか、
私には思えませんでした(冷静になってもう一度考えても、同じ感想です)。

投稿日時 2021/02/05 20:58

こんばんは。

すみません、まず私の読解力が低い事をお詫びします。

普段のfuzitasoftさんの投稿は理解出来る内容なのですが、今回のQ＆Aは結論としてはAMEX側に問題点があるのか、逆にfuzitasoftさんなのか指摘して頂きたいという主旨で宜しいでしょうか？
文章が（私では）分かり難いものなのですが。

過去のリンクを貼らずに、簡潔にご質問された方が良いのではないかと考えます。
質問の答えになっておらず申し訳ありません。

このQ＆Aを拝読して感じた事は、深い疑念をAMEXというカード会社に対しお持ちであるのならば、AMEXと距離を置いた方が精神的にも良いのではないかと思いました。
クレジット・カードは（お互いの）信用信頼で成立するものなので、仰るような我慢ならない程であるのなら解約なり一旦離れてみては如何でしょうか？

fuzitasoftさんの目指すメイン・カードはJCB本体発行のクラスであり、AMEXはサブ的カードでもあるので解約を検討されては如何ですか？

私の拙い頭の中で考えた答えとしては、こちらの文面を読む限りAMEXが約束を反故し改善も見られないという事なので、少なくとも一旦離れる（解約）するのが最善だと私は思います。

私はAMEXが好きで可能なら一生持ちたいと考えていますが、会社に対し懐疑的に思ったり訝しく感じたりしたら迷わず切ります。

極端な話、カードは決済の手段の１つでしかないですし他にも数多くのカード会社があるので、そこまで拘る必要はないように思えます。
良いカードライフが送れますように。

投稿日時 2021/02/03 22:22

EASさん、さっそくご回答いただきありがとうございます。

文章が分かりづらいということで申し訳ございません。
ご迷惑をおかけしております。

>AMEX側に問題点があるのか、逆にfuzitasoftさんなのか
>指摘して頂きたいという主旨で宜しいでしょうか？

仰る通りでございます。
ほかのカード会社、特にJCBとは良い関係であり続けたいと思うため、
もし私に問題がある場合は、改善する必要があると考えるからです。

そのため、なるべく経緯を細かく説明しようとした結果、
分かり辛い文章となってしまったようです。

ですので、改めて経緯を説明いたします。

①　AMEXに電話にて緊急再発行を依頼。
　　その際、手元のカードはすぐに停止する必要があると説明されたため、
　　私はそれを承諾。

②　数日後、停止したはずの手元のカードでコンタクトレス決済出来てしまった。

③　デスクに電話し、②について指摘すると、カードが停止されていなかったことが判明。
　　①の担当者より折り返すとのこと。

④　①の時の担当者から電話が来た。
　　カードを停止しなくても手続きできると判明したため、
　　停止せずに手続きしてしまったという説明を受けた。
　　この説明を受け、不正利用のリスクを私は指摘した。
　　すると、このような状況において、仮にカード破棄後に不正利用があった場合は、
　　「紛失扱い」で調査するという回答あり。
　　それはおかしいと私は指摘したが、
　　「紛失扱い」という主張を担当者は変えなかった。

⑤　一旦電話を切って、掛けなおし、別の担当者と話すことにした。
　　そして、今までにも、案内が誤っていたことが何度もある点を指摘。
　　記録も確認してもらい、実際に過去にも同じような問題が発生していたことを、
　　この時のオペレーターが認識したことを確認した。
　　対策を考えるように私は依頼をした。

⑥　⑤の担当者から電話が来た。
　　対策内容について説明を頂き、
　　また、その対策は必ず実施される仕組みになっているという説明を受けた。
　　対策について納得した旨を私は応答した。

⑦　数日後、再度、デスクにて案内誤りが発生。
　　確認すると、⑥で提示された対策が行われていなかったことが判明。
　　「私の能力不足です」と説明されたため、
　　会社全体の問題ではないかと私は指摘した。
　　すると「これ以上の対応は出来ない」とデスクに言われてしまった。
　　これを受け、「逆に私の質問の仕方に問題はなかったのか?」と質問したが、
　　「お客様として一番わかりやすい訊き方だった」という回答を受けた。

以上の経緯について、ご不明な点があればご質問を頂ければと思います。

>少なくとも一旦離れる（解約）するのが最善だと私は思います。

実はすでに結論を出しておりまして、先日退会手続き(自動音声)をしました。
こちらについても、ご報告が遅れて申し訳ございません。
EASさんの仰る通り、AMEXとは一旦距離を置くべきだと私自身思います。
メンバーシンスが…とか言っている状況ではないと判断しました。
前回の年会費の支払いから6か月経過しています。
年会費(月割り)も返ってこないようです(規約通りだから文句言えない)。

ただ、再発防止という観点で行くと、
JCBやSMCCとは信頼関係が崩れるようなことは避けたいと思っています。
原因は双方(私とAMEX)にあるとは思いますが、
今回の出来事において、私の対応に問題があるのであれば、
それは改善しなければならないと考えています。

また、私はAMEXに対して不信感を抱いてしまいましたが、
何かに不信感を持つということは、やはりあまり気持ちのいい体験ではないです。
私に問題があるということが分かれば、
不信感を全て拭うことが出来なかったとしても、
ある程度は納得することが出来るのではないかと考えました。

投稿日時 2021/02/04 00:30