回答終了 ダイナースクラブプレミアムカード / コンシェルジュの上手な利用の仕方を教えてください

　Terre_des_Hommeさん　こんばんは
　私の場合、披露できる様なハイセンス、ハイレベルの利用とは縁遠いのですが…
　ザ・クラスコンシェルジュの話になります。先週末の土曜日の夜、急遽千葉湾岸エリア某所で用事が有り、宿泊先のホテルを探していたのですが、「東京マラソン」と「春節」の関係で、ホテルは満室状態で困り果てて、コンシェルジュに依頼した所、珍しく男性の方が応対されて、当然上記情報はキャッチされていて、「期待に沿えないかもしれないが、お調べして30分以内に折返します」と言われ、待つこと30分「やはりどこも満室で、エリアも広げて探しましたが見つかりません」と言われ、継続的に探して頂けるかお願いした所「30分後にまたお探しした結果を連絡しますとの返答」を2.3回繰り返し、「最悪カプセルホテルでも仕方ない」と思っていた所、結果的にはキャンセル待ちを上手くおさえて頂き、本当に感謝するといったことが有りました。
　ここで感じた事なのですが、私が満足した事は、結果はどうであれ、きちっと30分後に連絡を頂ける丁寧さに尽きる事です。人によっては、「結果も出ていないのに都度連絡等要らない、時間の無駄」と感じる事も有るかもしれません。もしかすると其の辺の捉え方に個人差が有るのでは？と思います。
　私自身の価値観では、仕事の上でも結果はどうであれ、相手にその内容を報告する事は絶対ですし、部下にもそれを求めます。寧ろ単純な人間なので、その部分をきちんとして頂ければ多少の手違いには、寛容になれます（笑）　
　貴殿がダイナースとの関係に強い疑念を抱いたのは、レビューを拝読させて頂いた限り、そう言った事なのかなと理解しています。wabisabi様の様に、優秀な担当を見抜いて利用するのが、一番理に適っていますが、私が求めるレベルは、特別な技能を要しないカード会員に対する配慮になると思います。
　それにしても会員数が膨らみ、サービスの質が落ちては本末転倒ですね。従来の信頼の高さを考えると勿体無いですね。
　wabisabi様ご紹介の三井住友カードコンシェルジュの対応を見直し始めているとの情報、自称サポーターとしては嬉しい限りです。只選ばれし、特別な会員に限られない事を祈るばかりです。
　

投稿日時 2015/02/26 02:37

mototeruさん、こんにちは。
貴重なコメントをいただきどうもありがとうございます。

最近は観光地に限らず、どこに行っても中国系の方々を始めとしたアジア圏の観光客を見かけます。あちらの祝祭日をある程度把握したうえで動かなければ、快適な行動が出来なくなる可能性がありますね。

さて、今回のザ・クラスのコンシェルジュの働きぶりは素晴らしいものでしたね。頻繁にホテル側に連絡しながらキャンセル分を押さえるというのは、我々のような一般の労働者には現実的に困難なことです。ただ、同じ働きぶりを示すのであれば、丁寧に報告・連絡をしてほしい、というお気持ちはよくわかります。仕事上、必須と思えることですが、連絡する側の立場だとつい怠ってしまったり、軽んじてしまったりし易いんですよね。逆に連絡される側の立場にたてば、連絡がないと事態がどう動いているかわからず、こちらとしても動きようがない、といった不自由を感じてしまいます。mototeruさんの仰る通り、ダイナースのコンシェルジュはこちらが相談した後に数日、下手すると1週間以上何の連絡もなく放置ということがあったので、それが不信につながったように思いますし、実際のコンシェルジュとしての仕事の結果自体は他社のそれと大きく変わらなかったのかもしれません。あるいは、「あと3日ほどお待ちいただけますでしょうか？」などという言葉が最初にあれば、こちらも変に神経質にならなかったようにも思います。となれば、コンシェルジュに「きちんとこまめに状況報告をするように」という教育がなされるだけでも、更に優秀なコンシェルジュとなるでしょうね。

投稿日時 2015/02/27 11:41

返信直後に補足ですみません、

コンシェルジュに何か依頼するときは、「いつまでに結果を教えて貰えるのか？」確認することと、その明確な答えがいただけない時には「○○日後に、状況報告をお願いします」と一言付け加えれば良かったですね。

この事に思い至りませんでした。たったこれだけで、満足が得られていたと思うと、ちょっと残念です（もちろん、ザ・クラスは当然のこと、AMEXでも、コンシェルジュの側から、いつまでに連絡いたしますという旨のことを言ってきますので、その点はダイナースのコンシェルジュに手落ちがあるということですが）。

投稿日時 2015/02/27 11:46

Terre_des_Homme さんこんにちは！


出遅れました(^_^;)


確かにDiners Premiumのコンシェルジュへの評価は高低様々ですよね。


(御存知の通り？)私はどちらかと言うと『満足』している方です。
私の場合殆どが旅行デスクで、目的は主に２つ。
１つはリゾート、もう１つはビジネスです。


例えばリゾート。
行き帰りは特典航空、現地行程等をデスクにお願いするのですが、
ある程度のイメージ等を伝えると提案を含めて満足度の高いプランを示してくれます。
しかもホテルのWEBページで直接予約するより安い宿泊費で済無ケースが殆どです。
あと国内のリゾートもWEBの直接予約より安いケースが意外と多いです。


あとビジネス時。
出張のスケジュールを伝えると新幹線の予約から送付まで手数料無料で済ませてくれるので助かります。
また急な出張で楽天トラベル等が全滅な日に何度宿を取ってもらったことか。
とは言え、ここ数ヶ月はそのパワーが衰えているように感じますが(TдT)


デスク利用時のコツとして心がけているのは、リゾートではデスク側の提案も期待しますが、
リゾート以外の利用は明確にこちらの意思を伝えること、でしょうか。


お願いしたことはきっちりこなしてくれる、でもお願いした以上の提案はない。
それがダイナースのデスクだと思います。
なのでドライに考えて利用すると良いのではないでしょうか？


委託先がHISに変わりますが、それ以降どのような対応になるのか、大きな期待をしております。
特筆すべき体験があればレビューして行きたいと思います。


余談ですが先日とある空港でアメックスの営業からアメプラの提案を受けました。
アメプラのコンシェルジュ、興味があるのでグラッと来ましたが、ぐっと堪えました(笑)

投稿日時 2015/03/01 15:05

pookichiさん、こんばんは。
貴重なコメントをいただきどうもありがとうございます。
Qを立てる前にレビューコメントの方でやり取りさせていただきました。pookichiさんにAを催促したような形になってしまっていたことにあの後気付き、ちょっと後悔しました。失礼いたしました（笑）。

今思い返すと、Dinersのトラベルデスクは確かに感じが良かったですね。mototeruさんが回答して下さった「逐一報告する」という事が完璧に出来ていたことを思い出します。その時は国内の温泉宿を探していたのですが、予約していただいた後にWebでチェックしてみるとどこよりも安かったことを発見し、かなり驚きました。pookichiさんも、同じようなご経験をたくさんなさっていたんですね。しかし、あの安さ、何でなんでしょうね。不思議です（笑）。

こちらの意思を明確に伝えて宿を探していただく。やはり、コミュニケーションの重要性を痛感する次第です。

JTBからHISに変わってどうなることやら、更に良いトラベルデスクになったら嬉しいですね！楽しみにしながらpookichiさんのレビューをお待ちしています。

余談ですが空港のアメックスの営業は、人を見て声をかけてきますね。優秀な営業です。私は仕事柄、スーツをほとんど着ませんが、ときどき短期の学会出張などでスーツ姿のまま往復することがあります。それでわかったんですが、（夏休みの学生のような格好をしているからかもしれませんが）私服だと全くアメックスの営業は声をかけてきませんね（笑）。逆にスーツ姿だと決まって声をかけてきます。まぁ、そんなことはどうでもいいんですが、折角アメプラのお誘いがあったんでしたら、是非、ものは試しですから、そのままグラッと行ってしまえば良かったのに…と思いました（笑）。Diners Premiumとアメプラの2枚使いはクレファンにもそんなに多くないので、期待しています！

投稿日時 2015/03/02 00:46

Terre_des_Hommeさん　おはようございます。

私はDiners応援団というわけではありませんが、十分に満足いたしております。

満足度は、どこまで期待していて実際にどれだけ得られたかということ。どれだけ得られたかだけでなくどこまで期待したかということも重要なパラメータです。

もちろん、たいしたことないだろうと高をくくっているわけではありません。ただ、過剰な期待はいたしません。向こうも人間のやることですし、予約など依頼するのであれば更にその先もあるのですから。お店側が席は空いていないといえば、それまでのことです。
若干時間がかかることがあるのはやむを得ないと思っております。案件の集中する時間帯もあるでしょうし、人数にも限りのあることでしょうから。私にとって大事なことは、第一希望の予約が取れなかった際にあれこれ代替案を探す時間を費やさずに自分の時間を他に使えると云うことに尽きます。

それから、コンシェルジュに限った話ではなく人に仕事を依頼する場合ですが、完璧は期待いたしておりません。80%くらいができていればそれで十分にありがたいです。

<私の場合です>
レストランの予約であれば、店舗、日時、人数を決めておく。また、一杯だった場合の代替案を求めるのであれば、予算、エリアは勿論決めておくこと。それから特別に対応してもらいたいことがあるのであればどれが必須でどれがオプショナルかも整理しておく。例えば禁煙席必須、同席のお客様が蕎麦アレルギーなので忌避必須、夜景は見えればありがたいという具合にです。
回答はメールで頂くようにしております。面談や移動の多い私は電話をいつでも即座にとれるわけではないですし、メモをとれない状況が多いためです。
回答結果には満足いたしております。代替案の場合には大概3件くらいをピックアップして頂き、予算が幾らくらいらしいとか、旬の野菜が評判だとか、夜景が見えないけれど個室が確保できるとか、カウンター席のみ禁煙席だとかの注釈があって、ぐるなびや食べログのリンクも張ってくれてという具合で、私にとっては至れり尽くせり。後は決めるだけです。
ホテル予約であってもデスクは異なりますが同じようなことです。

投稿日時 2015/03/01 08:42

Seaturtleさん、こんばんは。
貴重なコメントをいただきどうもありがとうございます。

過剰な（＝完璧を）期待はしない、ということですね。仰る通り、こちらの希望をある程度聞いて貰えれば満足というスタンスもアリかもしれません。

ほぼ全て自分で決めた後に、予約だけコンシェルジュにお願いするという使い方は私もしたことがあって、店に電話をする時間など気にせず済みますし便利ですよね。こちらの好みなどコンシェルジュに伝えるという意味合いもありますし。

投稿日時 2015/03/02 00:35

Terre_des_Homme様　こんばんは
コメントなど繰り返しお読みいただいたということで恐れ入ります。

コンシェルジュの私なりの利用に関しましてはダイナースプレミアムに限ったことではございませんが、
相手に気持ちよく仕事をしていただけるよう、同じ目線に立って話をするように心がけております。
間違っても使ってあげているんだという感じでの上から目線での話はいたしません。
またお願いしたことに関して、自分の意向に沿わない回答であってもまずはお礼から入るようにしております。
要するにお互いGive &Takeの良好な関係性の中でコンシェルジュの方に
この人のために頑張って仕事をしようとしていただけるような環境作りには気を配っております。
まぁそんなことから相手の方もベストを尽くして仕事をしていただいた結果、
良い評価に結びついているものと思います。
ただそうはいってもすべてにおいて⭐️５つというわけにもいかず、
場合によっては言動などに関してスーパーバイザーに話を持っていくこともございます。

投稿日時 2015/02/28 00:07

takebaさん、こんばんは。
貴重なコメントをいただきどうもありがとうございます。

いつもtakebaさんのレビューやQ&Aでのご回答を拝見しながら、何故こうもダイナースコンシェルジュへの評価が違うのだろうと考えておりました。こんかいのアドバイスは、電話の先の相手も生身の人間であるのだから対等の目線で礼儀正しく話すように、との戒めの言葉として肝に銘じたいと思います。

もしかすると、私の言葉遣いやメールでの文面にどこか上から目線な感じの驕り高ぶった雰囲気があったのかもしれません。より一層、注意するよう心掛けなければなりませんね。

投稿日時 2015/03/01 02:25

Terre_des_Homme様 おはようございます。

ダイナースプレミアムデスクには個人的に以前失望させられてばかりだったので最近は全く使っていません。

AMEXプラチナデスクでもトラブルはありますが不可抗力に近い事象で私はAMEXのコンシェルジュに責任は問いませんでした。何故AMEXに腹が立たなかったか考えたのですがどうも私はコンシェルジュに対して客のスタンスで使っていないようです。

私は自分の出張や家族の旅行の準備を全て自分でしてしまいます。宿の選定から飛行機や列車、レンタカーの予約も全て自分で行い運転も妻にはさせません。北海道の冬の雪道も人に任せる方が危険と自分でレンタカーのハンドルを握ります。

台風や吹雪で飛行機が旅行先で欠航になった時も仕事に遅れた事がまだありません。いつも自分で考えられるあらゆる手段を使って必ず仕事の前日には家族で帰宅しています。けれどまだ旅行中のトラブルでAMEXのデスクにまで頼らないといけなかった事は一度もありません。

妻からは家族専用の歩く旅行代理店と呼ばれていますが実は好きでやっているだけです。

AMEXに限らずコンシェルジュは私にとって本来必要性が低いのかもしれません。では何故AMEXのコンシェルジュを使ってるのかと言うと最近まで自覚していなかったのですが実は自分の色々なT&E対応力やトラブル回避能力を磨くためのライバルとして存在させているようです。コンシェルジュには条件設定が難度で自分で出来ない事や出来るか際どい事をお願いする事が多いですが大半の案件に見事に応えて頂けます。そして常にコンシェルジュのサービスに対して自分でそれが出来たかを検証して比べてしまいます。だから自分でも回避出来ないと思われるトラブルに対してAMEXに怒る気がしなかったのだと思います。

ダイナースのコンシェルジュへの以前の感想はいつも「こんな事しか出来ないのか」でした。今は変わっているのかもしれません。

ただ客としてサービスを受けるだけでは満足出来なくて常に自分がサービスをする方でシュミレーションしてコンシェルジュを楽しんでいるようです。それで自分のライバル足り得ると感じて楽しめるのが今のところ個人的にはAMEXプラチナデスクのコンシェルジュだけなのです。これは私の特異なコンシェルジュの楽しみ方なのかもしれません。

投稿日時 2015/02/26 06:20

Dolce_Vitaさん、こんにちは。
貴重なコメントをいただきどうもありがとうございます。

とても面白い対コンシェルジュスタンスですね。Dolce_Vitaさんのように非常に優秀な会員がいるとコンシェルジュも絶対に気を抜けないですし、逆にそう感じて仕事に臨んでいただけなければコンシェルジュ失格です。旅行を計画する際、自分では全く何も調べず全てをコンシェルジュに丸投げするということは、確かに（自分の場合も）あり得ません。振り返ると、ある程度下調べをして自分の中でベストチョイスを確保した上で、更にそれを上回るような提案が得られないかどうか、最終確認のような意味でコンシェルジュに相談しているような気がします。コンシェルジュからの提案がこちらの期待を上回れば満足、こちらのベストチョイスと同等レベルでもまぁ満足（自分の考えが最善だったと確認出来るので。）、下回る提案だと不満が残ります。これが本来のコンシェルジュの使い方かと言われると、確かに違うのかもしれませんが…。

先日の某寿司店＠銀座のレビューは興味深く拝見させていただきましたが、あれは寿司店側の問題が大きなウェイトを占めているように感じました。常連を優遇するのは全く構いません（というか、それが普通です）が、一見の客にも最上のおもてなしを出来るのは一流店の最低条件でしょうし、不手際でそれが出来ないというのは致し方ないにしても、そうしなくてもいいと考えている節があの店にはありそうなので要注意なお店ですね。コンシェルジュは店が「常連客から見て良い」のか、あるいは「一見客から見ても良い」のか区別して考える必要があり、今回は「常連客から見て良い」の方ばかりに注目していたのではないかと感じました。

蛇足ですが、私が分不相応にもAMEXプラチナを使い始めた理由のひとつに、Dolce_VitaさんのAMEXゴールドのレビューを読んだことが挙げられます。あのレビューを読んで、AMEX（ゴールド以上）を持つ安心感というものに気付かされました。その節はどうもありがとうございました。

投稿日時 2015/02/27 12:04

Dolce_Vitaさん、こんばんは。
返信いただきありがとうございます。

鮨青木の食べログやトリップアトバイザーの口コミを読んでみましたが、どうも感想にバラツキが大きいですし、年々、評判が悪くなっているように感じました。低い評価をつけている方々は軒並み同じような事を仰っておられますし、やはり味も含めて(？)サービスが低い場合があるようです。天災にでもあったと思うか、あるいは次から行かなくて済むと思えうしかないでしょうかね…(誕生日に訪問した方のレビューは読んだときは、流石に可哀想になりましたが 笑)。

投稿日時 2015/03/01 03:34

こんばんは。
満足を考えた場合、個人指名が一番ではないでしょうか？
コンシェルジュを例えれば、
「プログラマー専門人材派遣会社」　「ベビシッター派遣会社」　「ホームヘルパー派遣会社」


各社、リクエストをしなければ最初は知らない人が来ます。
能力は人によってピンキリ。　同じ料金払っているのに、満足　or　不満。


最終的には、気に入った人を複数人覚えておいてその人を指名するのが一番だと思います。　
カード会社のコールセンターのスタッフ管理が優秀という部分もあると思いますが、
・直接話をするコンシェルジュスタッフ個人が優れているのかどうか？
・自分の考えにマッチするスタッフかどうか？
だと思います。


個人的には、最近、三井住友プラチナを見直しています。
もともと、言葉使いや、声質が一番好きなカードでしたし。
昨年？「これからも三井住友カードをよろしくお願いします」と電話の最後に言われるようになった頃から、言葉使いや依頼への粘りが変わってきたように思います。
（難しい依頼はしたことがないので、依頼成功率・満足度はわかりません）
利用限度額、１２００万円以上を目指して・・・・


昨年末のネット上の書き込みで、ダイナースプレミアムの会員数が５万人近くになっているとあり、驚きました。
５年ほど前は１万人程度だったような記憶があったのですが（これもネットの書き込みですが）

投稿日時 2015/02/25 19:40

wabisabiさん、こんにちは。
貴重なコメントをいただきどうもありがとうございます。

たくさんいるコンシェルジュから「この人！」と思う方を指名するということですね。確かにカード会社がいくら教育してもコンシェルジュ全体の質は上がりますが、能力のバラツキを完全に平坦化することは難しいでしょう。

そして気に入った人の名前を覚えるまでには、やはりコンシェルジュとのやり取りという面で場数を踏まなければいけませんね…。私はその経験が足らず、早々に見切りを付けすぎたということかもしれません。

三井住友プラチナは利用したことがありませんが、良い感じの応対なんですね。そして徐々にコンシェルジュ側の言動に変化が見られてきたというのはとても面白い現象です。是非、また別の機会にでも詳しくお話を伺えれば幸いです。

投稿日時 2015/02/27 11:31