回答終了 アメリカン・エキスプレス・プラチナ・カード / オンラインメッセージのサービス廃止について

こんばんは。

え？ほんとですか。
これなくなるんじゃ、自分が所持している意味のほとんどがなくなってしまいますね。
自分の方に履歴が残らないし、細かい要望のやりとり、いちいち電話でやってられないです。

1. は上記のとおりで、かなり価値が下がります。。

2. かえって通話料や情報保全のコストがあがりそうなんですが。。。
　時代に逆行していますよ。。

投稿日時 2013/03/03 03:40

heboin 様、はじめまして。

＞＞＞メールと電話を組み合わせることは当然で、電話のやりとりの時間がとれないときに使っていたのに。

お気持ちお察し致します。

私もスケジュール上の都合や緊急性によって、メールと電話を上手く使い分けておりましたので、片方が無くなるだけで物足りなさを感じます。

また、このご時世でもありますので、オンライン上での連絡方法を廃止するというのも、時代と逆行している気も致します。

投稿日時 2013/03/06 22:39

King_of_Kards様、こんにちは。

この質問にて、サービス終了の案内について知り、改めて直近の問い合わせに対するメールを確認すると、サービス廃止の記述がありました。

①正直、残念です。旅行や食事までにまだ日程的に余裕があり、計画を立てるための相談などに重宝していました。
こちらも問いかけに対し急いでの回答を求めているわけでもないので、他のカード会社にない良い連絡手段だと思っていました。

②社内的にはオンライン・メッセージ・センターのシステム維持に関するコストを削減できる。
社外的には、実際顔を合わせるわけではありませんが、電話を通じての対面形式を取ることにより、メールのやり取りでは行うことのできない肌理細やかな対応をアピールできるということになるかと思います。

個人的には、アメプラとJCBザ・クラスのどちらを存続させるかの基準の一つとして、オンライン・メッセージ・センターの有無もあり、アメプラを選んだ経緯があるので、残念な気持ちがありますが、トータルでアメプラの方が私には相性がよいように思うので、今後も継続して利用しようと思っています。

投稿日時 2013/03/04 08:38

gnrs8 様、はじめまして。

仰る通り、アメックスの「オンラインメッセージセンター」によるやり取りは他社に類を見ないサービスの一つでしたので、私も今回の廃止について残念に感じております。

一方で、これから電話によるコミュニケーションをより向上することで、同等と言われる良質なコンシェルジュを持つJCBザ・クラスとどのように競り合うか、今後の一つの見所になりそうですね。

投稿日時 2013/03/06 22:41

King_of_Kards様、おはようございます。

Amexオンラインメッセージサービスが無くなるのは、
個人的にとても残念です。
私は順序立てて話すのが苦手な上、心配性なので、
メールのように文書で残る方が
良かったです。

Amexに戦略的な意図はあるでしょうか？
わざわざ時代に逆行するような措置を行うのですから、
デスク対応に一層磨きをかけたということを
期待したいと思います。

投稿日時 2013/03/04 07:45

w_lover 様、はじめまして。

全体のレスポンスとしては、やはり殆どの方が同じように残念に感じているようですね。

今までオンラインメッセージを主体にコミュニケーションされてきた方達のためにも、今後は電話対応でもう少しサービス（記録面や順序立てなどの案内など）が改善されれば良いのですが。

投稿日時 2013/03/06 22:37

こんばんは。
オンラインメッセージは残念です。
あまり利用はしていませんが、多少は利用はしていましたので無くなるとなると不憫です。

廃止に関しては、戦略性は解りませんが、きめ細やかな対応を心がける為に電話対応のみになったのでは？ないでしょうか。
そう期待します笑。
私は基本的には、AMEXデスクとの会話は楽しいですよ～。

投稿日時 2013/03/03 21:07

GOLD7 様、はじめまして。

連絡方法としてオプションが一つ減ってしまうことは残念に思いますが、アメックスが今後どのように電話対応を改善してより楽しくしていくか、私も楽しみです。

投稿日時 2013/03/06 22:41

こんにちわです。
　
この件について、早速オンラインメッセージで問い合わせてみました。
すると、『ごめんなさい・・・(T_T)』と、実に素早い返事が返ってきましたです＾＾；
　

　
①私はけっこうあのサービスを使っていましたので、無くなってしまうことは寂しい限りです。
わざわざ電話して尋ねるのも何だかなぁ～と言うような小さな小さな疑問でも、あのサービスを通して聞けば割と楽に解決できたりしてましたのでね。
　
オンラインメッセージセンターの方には『今までありがとう＾＾』と送っておきました。
　
②戦略的意図があるのかどうかは別として、AMEXと私達の間柄と言うのはモロに金銭の関わる間柄ですので、文章でのやりとりよりも電話で声でのやりとりの方が好ましいには違いないですよね。
　
ま、世界のAMEXが　『これからは電話でお願いね♪』　って言うのなら、私はそれに黙って従うだけです＾＾

投稿日時 2013/03/03 17:37

sexy_gold 様、はじめまして。

私もオンライン上でアメックス側と良い関係を築いておりましたので、サービス廃止について問い合わせた時に、担当者が大変申し訳なくしておりました。

ただ、やはりアメックスですので、電話対応だけになっても、とても安心感が持てるという意味では、今後の不安は少なく済みそうですね。

投稿日時 2013/03/06 22:41

先日、久々にアクセスしたら、クレファンニュースに投稿があったので驚いていました。残念です。

ただ、電話の方が早いですし、実際、オンラインはほとんど使ったことがないので、そんなには気にしていません。それに、プラチナ会員専用サイトには、リクエストフォームがありますので、個人的にはこちらで用が足りそうです。^^

あと、知人に聞いた話ですが、人員は増えているそうですよ♪

投稿日時 2013/03/03 14:36

amefan 様、はじめまして。

人員が増えているという情報は興味深かったです。

最近では逆に削減していると認識しておりましたので、部署や国によって人事戦略が異なるのかもしれませんね。

投稿日時 2013/03/06 22:41

King_of_Kards様　おはようございます

この件に関しましては現在オンラインメッセージでお問い合わせ等があった方に関して
このメッセージをお伝えしているようで、全体的な案内はこれからになるようです。

１. いろいろと言い訳はあるにせよ、サービスの１つがなくなる訳ですから
利用頻度の高かったメンバーの方にとったらサービス低下といわれても致し方ないですね。
文書として残らなくなることで不便になることもいろいろあります。
今後は別な形でのサービスも新たに検討していくようですが、未知数ですからね。

２. アメックスサイドはサービス体制の見直しをうたっておりますが、
顧客に取っては単に合理化と思われても致し方ないことですね。
ただあえてフォローさせていただくなら、この会社のコンシェルジュ含めたデスクの全体の
教育体制、ホスピタリティは他社と比較しても優れた対応ができておりますので、
電話で直接やり取りをすることで、顧客とのコミュニケーションを図り、直接お話ししながら、
それを肌で感じてっていただくという温かみのある対応に心がけていくという
狙いもあるのかも知れません。そのあたりはponchiguma1021様の回答に同感です。
そして必要に応じて文書は郵送でのやり取りをしていくことになるようですが、
ただいづれにせよ不便を感じることには変わりないですね。

ただこの件で今後の経営方針に不安を感じることはありません。信頼できる会社ですから。

投稿日時 2013/03/03 11:37

takeba 様、はじめまして。

オンラインサービスを廃止してあえて時代の流れと逆行しつつも、温かみのあるコミュニケーションを心掛けるというスタンスは、アメックスらしいですよね。

今回の変更で不便は事実としてありますが、私もアメックスを信頼できる会社として感じる一員として、今後の方向性や新たに導入するサービスなどに興味深く見守っていきたいと思ってます。

投稿日時 2013/03/06 22:40

King of Kardsさん、こんにちは。
アメックスはどんどんサービス改悪されていますね。


＞① 皆様は、今回のサービス終了に対して、どのようにお考えでしょうか？


メールでのコミュニケーションの難しさなど、コストパフォーマンスがよくなかったものと推察します。
さらには、メール対応部署を整理したとかだと思います。


私の知っている他分野の事例ですと、某国家試験の申し込みが
インターネット申し込みから書類申し込みに変更になったものがあります。
どうも、インターネット申し込み関係を外注していたようです。
一方、その某団体には整理できない人員が多くいたようで、
人が余っているのに外注していたという実態があったものと推察します。
そのため、社内の人材を活用するため、インターネット申し込みをやめて
書類申し込みに差し戻したものと考えられます。




＞② また、アメックスは今回オンラインメッセージを廃止して電話対応のみにすることで、戦略的な狙いがあると思われますか？


特にないと思います。単なるコスト削減、経営効率改善だと思います。

投稿日時 2013/03/03 10:27

saishiva 様、はじめまして。

人員削減に伴って。メール対応部署を整理したとい可能性も十分考えられますね。

個人的には、オンラインメッセージセンターによるインターフェイス（操作性）に、テンプレートやアンケートのような決まったフォーマット（必須項目など）を導入して、より的確で快適に情報のやり取りができるようにシステム面を改善すれば、コストパフォーマンスを向上できたのではないかと存じます。

ただ、今回はオンラインシステムを一新するよりは、そのまま廃止して電話応対の効率と質を向上する方向で決まったみたいなので、我々としては見守ることしかできないようですね。

投稿日時 2013/03/06 22:40

King_of_Kards様、おはようございます、

これは賛否両論になるような気がしますね～。

①　メールでのコミュニケーションを好む方、或いは、誰かと話すのが面倒くさいと感じる方にはサービスのダウングレード、又は気が利かなくなったと感じるかもしれません。　逆に、メールでの不必要なピンポン？を避けたい、或いは、画面に打ち込むよりも対人対話でより正確なコミュニケーションを諮りたいと考える方には当然だと思う方もいるかもしれませんね。

②　他の方が仰るとおり、電話対応の方がコストが掛かり、また、その場である程度答えを提供できなければあまり意味が無いので、トレーニング等にも逆に費用が掛かると思います。　メール対応であれば、あとで回しにすることは可能ですし、実際に回答は２日以内と小文字で書かれていますね。

戦略的に意味があるか？　これは考えすぎかもしれませんが、全てが機械化・電子化されていく中で、ヒューマン・タッチ(人間性？)に回帰することが、よりプレミアム性を演出しようとしているのかもしれません。　銀行取引でいえば、一般的にはオンライン取引やＡＴＭだけで充分、しかしプライベート・バンキングではあくまでも対人での取引を重視するのと似ているのかもしれませんね。

投稿日時 2013/03/03 06:04

ponchiguma1021 様、はじめまして。

クレファン会員の皆様からご意見を拝見しますと、仰るように、まさに「賛否両論」ですね。

＞＞＞全てが機械化・電子化されていく中で、ヒューマン・タッチ(人間性？)に回帰することが、よりプレミアム性を演出しようとしているのかもしれません。

とても良い所見だと思います。

以前と比べて上級カードが世の中で多く流通する中で、一度ルーツに戻って、「プラチナカード」というブランドのプレミアム性により重視した電話方式にサービスを絞るのは、合理的な戦略と言えますね。

投稿日時 2013/03/06 22:40

こんばんは。

①について。電話対応以外にも手段の幅があったほうがいいとは思いますので、サービス終了は残念ですが、個人的には、電話で話したほうが細かなニュアンスの違い等にもよく対応して頂いていましたので、内容にもよると思いますが、メールでは逆に細かく書くのに時間がかかっていましたので、あまり影響はないかなぁという感じです。

②について。このようなサービスのベストな形は、対面方式だと思います。重要な案件になればなるほど、メールや電話ではなく、直接相手に会って話をするのが、仕事でも私生活でも普通と思います。
メールは気軽に出せる反面、文面の受け取り方が相手によって異なったり、情報不足であったりで、結局、ベストな回答を得るのに時間と手間がかかります。私も、仕事のメール処理は年々増えてきていますので。。あとは、セキュリティや個人情報漏えいの危険性が高まってきている事も要因と思います。

ですので、ある意味、サービスの効率と内容の向上のために、あえて、電話のみの対応に切り替えるのではないかと思いたいです。

投稿日時 2013/03/03 03:59

tokiomi 様、はじめまして。

なるほど、確かにメールの書き方やニュアンスの違いによって情報が円滑に伝わらず、結果として手間が増えてしまう可能性がありますね。

電話の場合でも、やはり記録がこちらとして残らないことや、相手に正しい情報が口頭で伝わらないなどの可能性もありますので、メールが廃止されて今後どのようにサービスをより向上していくか、とても興味深いところです。

投稿日時 2013/03/06 22:39