回答終了 【雑談】カードデスクの応対に思うこと

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質問ID:6212 現在までの回答数: 11件 今年度質問ランキング:-位 今年度回答ランキング:-位
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質問内容

雑談です。

デスクに電話をかけた時の応対は各社様々ですよね。受け答えがとてもスムーズで愛想良く、完璧な応対をするデスクもあれば、辿々しい話しぶりや自社カードサービスへの無知、無愛想・不親切が目立つデスクもあります。前者のようなデスクだと、そのカード会社自体が素晴らしく感じられて信頼感が増すような気もするし、後者のようなデスクに当たると不快感とかではなく、この会社は社員教育にあまり力を入れていないようだし、会員に対してこんな応対をさせていて大丈夫かなぁと、何かトラブルがあった際のことなど心配になってきたりすることもあります。

このような多種多様なカードデスクの応対に対して、皆さまはどのような事を連想し、考えますか?宜しればお聞かせください。

投稿日時 2015/09/30 16:20

Terre_des_Homme さんからのお礼

皆さま、ご回答いただき誠にありがとうございました。

デスクの対応に「どういう気持ちになるか」ではなく「何を連想し、考えるか」という質問の書き方が曖昧・わかりにくかったためか、少々答えにくい質問だったかもしれません。おわび申し上げます。

今回は質問の意図を正確に汲み取ってご回答いただいたvraimentさんにBAを差し上げたいと思います。おかげでもやもやしていた考えの輪郭を明確にしていただいたような感覚です。ありがとうございました。

投稿日時 2015/10/08 17:01


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回答ID:44020 ベストアンサー 今年度質問ランキング:-位 今年度回答ランキング:-位

回答内容

Terre_des_Hommeさん、


こんにちは。またまた楽しい話題の提供をありがとうございます。


カードのデスクを通して抱くカード会社への連想やイメージ、それはまさに会社のビジョンが顧客対応の最前線に立つデスクやコンシェルジュに浸透しているかだと思っています。どの人がとっても同じ品質が保たれているには言葉使い、知識、客との距離感(節度)、提案力などがベースにありますが、そうした型を超えると指名したくなるほどの個人の姿が浮かび上がってきます。一般カードこそベーシックな機能のため、9時から17時の対応が一般的ですが、そこで素晴らしい対応ができる会社はさらによくできた会社なのだと思います。何故ならお金をかければかけるほど教育のお金を費やすこともできれば、その時間もあるからです。


以前利用していたAMEXゴールドは時間の関係であまり電話ができませんでしたが、少しフレンドリーすぎて日本のマナーからすると少々馴れ馴れしさを感じてあまり好感を持てませんでした。デスク曰く、ゴールドとプラチナでは部署も違うので接点がないのだとか。その情報は顧客の視点からするとあまり有益なものではありませんでした。


他方でイギリスのバークレイズに問い合わせをした時はカードではなく銀行窓口でしたがインドにコールセンターがあり、とても丁寧な口調で話す方で、対応力もばっちりでした。逆に日本では投資銀行部門しか置いてないので銀行サービスはなく、投資顧客でないとわかるととても横柄な態度の日本人がお出になられて接客マナーに不服を申したこともありました。(それ以前に客ではないのですが)


今回のご質問はデスクの対応とそこから抱くイメージに関するご質問でしたが、もしかするとこれはカードに限らず社員の電話対応がいかに会社の教育水準や、もっと言うと幸福度につながっている可能性すらあるかもしれません。


ご質問を通してまた色々なことを思い出すことができて刺激になりました。
ありがとうございます。


追伸:名前は伏せますが、数日前のAMEXプラチナへの疑問に関するお答え、感服いたしました。もはやTerre_des_Hommeさんはこのサイトの大切な主の一人として、色々なやりとりに目を向けておいでなのだと改めて敬服いたしました。

投稿日時 2015/10/05 23:47

Terre_des_Hommeさんからの返信

vraimentさん、こんばんは。
雑談にお付き合いいただき、どうもありがとうございます。
こちらの質問の意図をきちんと汲んでご回答くださり、感謝申し上げます。

単にデスクの応対1つ取ってみても、こちらの希望・依頼にきちんと応えていただけるかどうか以外のことまで見えてくるものです。訓練の行き届いていないデスクであれば、依頼に応じるのがやっとでしょう。非常に訓練が行き届いているデスクであれば、スムーズに会員の依頼に応じることが出来るはずです。でも、デスクはそれだけではない。vraimentさんのご意見は、「非常に訓練が行き届いており、尚且つ、会社のビジョンを体得している第三のデスクがある」ということだろうと理解いたしました。私も全く同感です。言葉では説明し難いのですが、デスクの能力云々に関係なく、その応対にはカードのビジョンが多少なりとも感じさせられものですね。

>社員の電話対応がいかに会社の教育水準や、もっと言うと幸福度につながっている可能性すらあるかも

そうですね。特に後者の部分については、非常に興味ある点です。私も考えがまとまらない点ではありますが、様々な経験をしながらじっくり考えてみたい問題です。

今回は「会社のビジョンの浸透度」という明快なご回答、心の中にもやもやしていたものがすっきり整理されたようです。どうもありがとうございました。

(追伸の件ですが、全くお恥ずかしい限りです…。無知なクレカ好きの1人として、自分の経験に立脚しつつ皆さまに色々と教わっていきたいと思っているだけです。今後とも宜しくお願いいたします)

投稿日時 2015/10/06 23:03


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回答ID:44019 今年度質問ランキング:-位 今年度回答ランキング:-位

回答内容

Terre_das_Homme様

こんばんは。
私もデスクの対応があまりにも不愛想だと流石に・・・疑いたくなる対応もあります。
カード会社は出さないですが、サイン欄がこすれて判別不可能の際にサインペンで上書きしてくださいと言われた時は少々疑いたくなりました。
デスクが不満で解約したのは・・・今のところ2社だけですが。

基本的にはデスクに不満を言うことはないですが、やはり上記のような疑いたくなることもたまにあります。
一見シンプルそうですが、中身はかなり難しいかつ複雑性もある雑談だと思いました。

あまりいいことではないですが、同じカード会社でも担当によっては当たりと外れがあるとも言えないです。
どこまでカードホルダーの希望に応えていけるか、求めるサービスを満たしているのかという基準も、一つの材料になると考えています。
私の場合、しつこい対応よりはスピード性を求める方なのでこの点ダイナースはいいとも思っています(こちらから言わない限り、あまり突っ込んでこないので)


サービス、ホルダーが求める対応、担当の対応や知識、その後の対応を含めてやはりいいデスクも完成してくるのが私の考えです。
抜け目ないというなら・・・JCBは本当親身的と言えますが、反対に三井住友の迅速対応が好きでもあるので、一概に言えないところです。
ホルダーが求める物に担当者の知識と対応がどこまで一致するかによっても変化するという、一つ難しいと思いました。

ただ、個人的としてはあまり過度には期待しないという考えでデスクとは会話してます。

投稿日時 2015/10/05 20:34

Terre_des_Hommeさんからの返信

minamonさん、おはようございます。
雑談にお付き合いいただき、どうもありがとうございます。

ご指摘いただいた通り、CCJ、JCB、三井住友と、それぞれのデスクにはカラーがあり、デスク個人レベルで多少の差はあっても大きく会社のカラーから外れるようなことはないですね。そしてどのような態度が良くて悪いのかは一概に決めつけることは出来ず、会員それぞれの価値観に左右される問題です。minamonさんならスピード重視、とのことですね。一方で、デスクの言葉が形式的・内容的にどの範囲まで許容されているのか、あるいはチェックされているのかによって、それぞれのカード会社の行う仕事の質のようなものまで見えてくるのではないか、と感じたりもします。ただ、これはあくまでも私の主観なので、皆さんは如何かなと思い質問させていただきました。

サインペンで上書き、の是非は置いておくとしても、会員に不満を感じさせるようではやはり厳しいものがあります。対応内容に会員が抱く不満に対しては最低限、デスクから合理的な説明がなされるべきであって、それをしないという主義であれば、例えそれがデスク個人の資質に基づくものであってもカード会社の責は免れ得ないでしょうね。と、勝手に意見を述べさせて頂きました(笑)。過度の期待は禁物、というのは自己防衛の意味でも正しいと思います。過度に期待するより何度も同じ内容でデスクに問い合わせ・依頼する方が良さそうです。

投稿日時 2015/10/06 08:15


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回答ID:43996 今年度質問ランキング:-位 今年度回答ランキング:-位

回答内容

Terre_des_Homme様 こんばんは

カードデスクの応対に対してということですね。
私自身いろいろとクレカを所持しておりますが、比較的事務的なこと以外で
デスクとのやりとりが発生するのは正直アメプラとダイナースプレミアムです。
伊勢丹お得意様アイカード、三越お帳場また大丸・松坂屋お得意様ゴールドなどはクレカのデスクというよりも
外商担当者との応対が主になりますのでこの趣旨からは外します。

デスク担当、またコンシェルジュに対してはこちらの目的に応じてお願いや相談したことに対して、
お客様の立場に立って物事を考えながら進めていただき、対応していただけることで
全幅の信頼を置くことができるかなと考えます。
その対価の一つが年会費ということになりますので、そういった意味においては
アメックスとダイナースには信頼をおいております。
Terre_des_Homme様には私との過去のやりとりからも、そのあたりは何となく
ご存知頂いているのではと思います。
ただひとついえることはどんな事柄に対しても過度な期待は求めないということです。
まぁそこそこのレベルでの対応をしていただければ、あとこちらでできることは補足的に自分で行うこともできますので。

もう一点事務的な事柄に関してクレカの問い合わせ全般に言えることとして
オペレータに繋がるまでの番号プッシュが多すぎで疲れます。もう少し音声応答を減らして欲しいですね。

投稿日時 2015/10/03 00:26

Terre_des_Hommeさんからの返信

takebaさん、こんばんは。お久しぶり(?)ですね。
雑談にお付き合いいただき、どうもありがとうございます。

>デスク担当、またコンシェルジュに対してはこちらの目的に応じてお願いや相談したことに対して、
>お客様の立場に立って物事を考えながら進めていただき、対応していただけることで
>全幅の信頼を置くことができるかなと考えます。

正に仰る通りですね。「お客様の立場に立って」というのは、「お客様」を「相手」と言い換えるならば、デスク・コンシェルジュに限らず、対人コミュニケーション一般に言えることです。もちろん、こちらも「相手の立場に立って」やり取りをするべきなのですが、「お客様」という立場がついついそれを妨げてしまいがちのようにも思われます。takebaさんの書き込みを拝見しておりますと、相互間にしっかりと信頼が築かれた円滑なコミュニケーションをなさっているんだろうなぁ、と羨ましく感じております。また、ちょっとした雑談や、以前までの依頼事項の感想など、もう少し色々な要素を取り入れていくのも信頼関係構築の方法の一つだと実感させられておりますが、なかなかそこまで行き着かない自分に何だか歯痒い思いもしております。

>オペレータに繋がるまでの番号プッシュが多すぎで疲れます。もう少し音声応答を減らして欲しいですね。

先日、初めてTHE CLASSのデスクに電話をしてみたところ、ワンコールどころかノーコールで電話に出ていただき、すぐに用件の伝達に入れました。このアクセスの良さは他社も見習って良い点でしょうね(実は、まさかノーコールで相手が出るとは思っていなかったので、少々面食らいました 笑)。

投稿日時 2015/10/04 02:04


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回答ID:43995 今年度質問ランキング:-位 今年度回答ランキング:-位

回答内容

 Terre_des_Hommeさん こんばんは
 私も、カードデスクの応対のみでは、余程失礼な事で言われない限り、カード会社の良し悪しを感じる事は有りません。
 一方で、今までも何回か書きましたが、上っ面の丁寧さは不要!約束した事は、守ってほしいと切に思うだけです。
 別の角度から思うのは、最近カードが増えたせいか、各カード会社から保険の勧誘の電話が多くなりました。基本的に間に合っているので、「間に合っていますので」とやんわりお断りしているのですが、その際どのカード会社も「お忙しい中失礼しました」とおっしゃってくれます。にも関らず、某●リコさんだけは、9月だけでも3回も同様の勧誘電話をスマホにかけてきました。そんな時、「一体どんな顧客管理をしているんだろう?」と思いますが、もしかすると記録に残していないのかもしれません。ですので、次に同様の電話が有ったら「保険勧誘に関しては行わない様記録に残してください」とお願いしたいと思います。こういう事も、カード会社に対するイメージがダウンするケースです。でもカード自体は使い勝手がいいので、利用はさせてもらいます(笑)

投稿日時 2015/10/02 22:26

Terre_des_Hommeさんからの返信

mototeruさん、こんばんは。
雑談にお付き合いいただき、どうもありがとうございます。

応対の質として約束を守ることの他に気になさっていなかったとは、少し意外でした(笑)。上っ面の丁寧さと言えば、いちいちマニュアルの文言通りに礼を繰り返すのは不要というか、むしろ鼻につく感すらありますね。だからこそ「上っ面」と言われるのでしょうけれども…。

オリ●さんは以前、家賃支払いのためにカードを作っていたことがありますが、不思議と保険の勧誘を受けたことがありませんでした。あんまりしつこいと嫌になりますよね。

投稿日時 2015/10/04 01:56


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回答ID:43985 今年度質問ランキング:-位 今年度回答ランキング:-位

回答内容

Terre_des_Hommeさん、こんばんは。

自分が今まで持ってきたカードは、一般カードで年会費のかからないカードがほとんどでした。
その中で対応がいいなと思ったカード会社様は、JCBと三井住友だと思います。

JCBはネットで決済をした際に、契約した金額の10倍の金額がMy JCBに載っていたので、利用したお店に電話をしても、1週間ずっと話中といった状態でした。
そして、JCBに電話をして事情を説明したら、調査をするといってその日は電話を切りました。確か次の日くらいにJCB側から連絡が取れて、金額が違うことも確認ができたとのことを言われました。そして、お店側から謝罪の電話をしたいといっているので、電話をしてもいいかの確認をしてきてくれたことがありました。

三井住友カードは、家電量販店で購入した商品が不良品で返品にすることになったのですが、返品の手続きがお店ではなくメーカーと、直接やり取りしてくれと言われてしまい、直接話し合いをしたのですが、話が前に進まないので、三井住友カードに相談をしました。
そしたら、消費生活相談センターやその購入した店舗への確認など、いろいろ対応をしてくださり、無事に問題が解決しました。
支払いも、締日を過ぎていたのですがその分は、加盟店で事情が分かっているので話が落ち着くまで、三井住友カード側で止めてくださりました。


今は、三井住友カードがメインカードで何年間かお世話になってます。

投稿日時 2015/10/01 21:43

Terre_des_Hommeさんからの返信

SAISON_nowさん、こんばんは。
貴重な体験談をお聞かせいただき、どうもありがとうございます。

加盟店からの誤りと思われる請求を発見し、JCBにご連絡なさったんですね。それに対してきちんと調査をしてくれたJCBの対応は、本当に頼りになりますね。下手すると「ご自身で加盟店に連絡を…」と言われかねない(むしろその方が当たり前?)な状況だったろうと思います。電話応対の質の話ではありませんが、この対応はJCBというカード会社の素晴らしさを再発見させてくれるものですね。SMCCも親切な対応でしたね。請求を止めてくれたという対応も、柔軟な姿勢が垣間見えました。このような応対に遭遇すれば、どちらのカードでもメインカードに据えて安心出来そうです。

投稿日時 2015/10/02 01:20


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回答ID:43984 今年度質問ランキング:-位 今年度回答ランキング:-位

回答内容

今日は。
大変興味深いご質問と思いました。


既に他の方もおっしゃっておられますが、私もコンシェルジュ等に余り期待しておらず、その分余りがっかりしないで済んでいる状況です。
飲食店、ホテル、コンビニ、家電量販店などほぼ生活全般において、完璧な顧客対応というものは望むべくもなく、同様にカード会社に対しても余り期待しなくなってしまっております。
カード会社に対しては、何某かの年会費も支払っておりますが、それで期待がポーンと跳ね上がるような額でもないような気がしています。
変な例えですが、うまいラーメン店で、携帯禁止、私語禁止、男子の蓮華禁止みたいなところがありますが、顧客対応として大いに疑問はあるものの、うまいラーメンを食べる目的でそこに行き、その目的が達成されるなら、私は満足します。
カード会社についても求めているものが確保されているなら、その他はまあ良し、といった所でしょうか。常に丁寧で完璧に仕事をこなしてくれるのが理想ですが、主たる目的以外に多少粗があってもしょうがないかなと。
ただレビューで時々拝見しますが、用件のすっぽかしみたいなのは致命的ですね。偶々そういうのに当たったことがないのですが、もしそういう事態が生ずればまさに求めているものが確保されていないことになります。


ろくでもない対応を繰り返すカード会社に対しては、私も行く末に不安を持ちます。
他の方の回答で思い出しましたが、私も某カードを退会する際、「もう取得できなくなりますがよろしいですか?」みたいな対応をされたことがあります。
多分マニュアル対応で、引止めに有効と思っているのでしょうけれども、顧客の心理をまったく理解しておらず、かえって逆効果であるように思われました。あるいは民族性の違いに過ぎないのかもしれませんけれども。
ただオリンパスの粉飾決済事件や今回のVWの不正プログラム問題を見ましても、一般社員が頑張って良い製品を世に送り出していても、上層部の一部の腐敗によって破滅的な事態が起きうるというのもまた事実のようですね。

投稿日時 2015/10/01 12:15

回答補足

返信有難うございました。


>「もう取得できなくなりますが…」は、(SFCみたいに)本当に事実そうであるならば親切かもしれませんが



親切心なら確かに有難いのですが、私の場合3枚持ちのうち1枚の解約でしたので、再取得できないと言われても、「う~ん σ(゚・゚*)」という感じでした。
その点、三井住友カードは、evaカード解約時も「gehirn様は○○カードもお持ちですので、今後ともよろしくお願いいたします。」と、そつがなく、同じマニュアル対応だとしても大分印象が違いました。


余談ですが、声が出ないならカードを使え。吹きました。

投稿日時 2015/10/02 12:15

Terre_des_Hommeさんからの返信

gehirnさん、こんばんは。
雑談にお付き合いいただき、どうもありがとうございます。

レストラン(というか、ラーメン屋)に例えたお話は面白いですね。レストランでも単に食べる事が目的なのではなく、その店の雰囲気やサービスを楽しみに行く場合もあれば、ラーメン屋など食事そのものが主目的の場合もあります。カードの楽しみ方(?)がどちらになるかは人それぞれですが、後者のようにあくまでも内容(=問題解決)がメインである、というのはむしろ主流なのかもしれません。また、同じカードでもデスクに対しては後者より、コンシェルジュに対しては前者より、という場合も考えられます。

「もう取得できなくなりますが…」は、(SFCみたいに)本当に事実そうであるならば親切かもしれませんが、単なる引き止めだったらちょっと人間心理がわかっていませんね。うーん、外国ではそれが普通なのでしょうか(笑)。

投稿日時 2015/10/01 19:32

Terre_des_Hommeさんからの返信

gehirnさん、補足ありがとうございます。

3枚(も!)持ちでの1枚解約でしたか。それは確かに…「絶対に再取得できないんだな…!?」という心の声が聞こえてきそうです(笑)。三井住友の応対は気持ちいい応対ですね。確かここは解約時に解約理由を聞いてくる会社だったように(うろ覚えですが)記憶しています。解約=お付き合いの縁切り、という風には全く思っていないことがわかり、興味深いです。

余談の方ですが、電子マネーは便利なんですが声を介さなくては利用しにくいのがデメリットですね。ポイント・マイル好きの方々もそれが行き過ぎると往々にしてあるとは思うのですが、自分にとって本当に大切なことは何なのかという本質をつい忘れてしまいがちです。経済的な利益よりも身体の健康を大切にしたいものです。

投稿日時 2015/10/02 20:00


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回答ID:43983 今年度質問ランキング:-位 今年度回答ランキング:-位

回答内容

デスクへの電話でこの会社大丈夫かな?とまで思うことは余程の事が無い限りは無いですね。
デスクにもたくさん人がいますし、全員が素晴らしい対応をしてくれるに越した事は無いですが、多少の事は仕方ないよね。と割り切ってます。

この間もSPGアメックスのトラベルデスクに電話した際に、オンラインで予約して頂けるとポイント倍になりますよ。みたいな勘違いを回答されたりしましたが、それぐらいで心配してては身が持ちませんw

いつまでたっても繋がらないカードデスクなどは、困ってる時には不便だなとは思いますが。

ただやっぱり対応の雰囲気は会社ごとの特色があって面白いですね。
MUFGプラチナは、ちょっと距離を置いた感じの丁寧さがありますし
JCBクラスはMUFGより距離感の近い丁寧さですし
Citiは上記2社のような丁寧さは感じませんが、さっぱりした印象ですし、アメックスはフレンドリーな感じです。

デスク対応の印象の良し悪しはレビューでも色々出てきますが、やっぱりその人に合う合わないがあるんだろうなぁ。と思ってます。

ただデスクへの電話のしやすさというのは、個人的にはアメックスが1番いいかな。と思います。
電話時にカード番号を入れるので、いちいち口頭で伝える内容が格段に少ないというのが1番の理由ですがw
アメックスの場合、そういう教育なのでしょうけど、用件が終わった後に、それ以外の事でも何か不明点が無いかを聞いてくるというのがいいですね。
わざわざ電話するまでも無いけど、ちょっと気になってた事を聞きだそうとしてくれる姿勢が高評価です。

この間も引き落とし手続きが完了してない状態だったので、振り込みの名前欄の会員番号ってカード番号全部入れる必要あるの?って事を思い出して確認することが出来ましたし。
(余談ながら下11桁で良いそうです)

まぁ、こうして思い返してみると、わりとアメックスの事ばかり思い浮かぶのですが、逆の見方をすればそれだけいちいちデスクに問い合わせる必要があるとも言えます。
目安額もそうですが、暗証番号の設定にせよ、ETCカードの申し込みにせよ、何でネットで出来ないんだ!とw
まぁ、アメックスは会員と会話をしたいという方針なんだろうなというのは何となくわかるので気にしませんが、やっぱり人によって好き嫌いの別れる会社だろうなと思います。

クレファンQ&Aの存在を否定するような意見になりますが、審査絡みや未所持カードの事はともかく、カードデスクにみんなもっと質問したらいいのにね。
手持ちカードの印象が変わるかもしれませんよw

投稿日時 2015/09/30 22:14

Terre_des_Hommeさんからの返信

kwkmさん、こんばんは。
雑談にお付き合いいただき、どうもありがとうございます。

>デスクへの電話でこの会社大丈夫かな?とまで思うことは余程の事が無い限りは無いですね。

そう言われればそうですね。デスクに電話をすること自体、さほど多くないのが普通でしょうし、そこまで思わせる程ひどいデスクもなかなかいませんね(笑)。稀に酷いデスクに当たると不思議に不快感は感じず、「ここは大丈夫なんだろうか?」と不安になってきます。デスクの回答は常にパーフェクトではないですし、人間なので間違うこともあります。不審に感じたときは時間をあけて、別の方に確認の電話をしたりしますね。

>ただやっぱり対応の雰囲気は会社ごとの特色があって面白いですね。

これは本当に面白いです。同じ会社でも部門によって全く雰囲気が変わりますね。以前、MUFGのカード入会デスク(?)に電話をしたところ、驚くほどの無愛想で衝撃的でしたが、ゴールドデスクはとても丁寧でしたし、審査部に行くとサバサバした事務的な応対(かといって悪い印象ではない)に変わりました。JCBも一般カードデスクとゴールドデスクでは応対の雰囲気が違うと聞いたことがあります。AMEXはkwkmさんの仰る通り、きめ細かく丁寧な応対が大半ですし、ゴールド・デスクの応対はプラチナ・コンシェルジェよりも親切で感じが良いなぁと思うことが多いです。グリーンでは非常にフレンドリーだったことを思い出したりもします。

デスクにもっと質問したらいいのに、というご指摘は同感です。デスクから見えてくるカードの雰囲気・印象が変わってくると面白いですよね。

投稿日時 2015/10/01 19:25


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回答ID:43982 今年度質問ランキング:-位 今年度回答ランキング:-位

回答内容

デスク。
緊張するので2回しか電話したことないんです。
しかも、1社へだけ。

んー、この雑談に参加することは間違いな気もしますが、出てきちゃうダメ男です。

◇ 1回目
GWの最中、カードが到着した日の午前、アクティベーションといいますか、電話等パスワード?の登録を済ませ、銀行引き落としについての質問をするため、AMEXのデスクへ。

声の感じから43歳のスラっとした男性で、非常に丁寧な受け答えに、これが噂に聞く(読む)AMEXのデスクの対応か!噂以上でした。

続いて、利用目安額をうかがったところ、別の部門?へ転送され、今度は声の感じからして37歳の少し化粧濃い目、ヒール高めのスラッとした女性の方でした。

デスク?「失礼ながら、初めてのお取り引きとなりますので、ご利用の目安額は低く設定させて頂いております。お付き合いの中で目安額も増額させて頂きます。また悪までも目安でございますので、少々目安額を越える場合でも御利用は可能となっております。もし必要でしたら、このお電話にて一時的な増額であれば可能ですが如何いたしましょうか?」

ダメ男「いやいや、それには及びません。今後とも何かありましたら、宜しくお願い致します。」
(渋いと聞いてたし、汚れ者故の恩情発行だしね。でも、想像を越えてるんですけど!?)と心で呟きつつ、すました声で。

◇ 2回目
QUICPayの申し込みを行いましたが、なかなか設定ハガキが届かないな?と平日の夜に思い出し、手続きが何処まで進んでいるのか、そのまま確認の電話をデスクにしてみました。
声の感じからすると28歳の小柄でややふっくらした化粧薄目の女性。ダメ男のタイプです。

デスク「お調べしましたところ、そろそろ到着するかと思いますが、2日程経っても届かない場合は、お手数ですが再度お電話をいただけなきでしょうか?」的な回答。

翌日、設定情報のハガキは到着しました。
※ 注意書きの通りに、到着までぴったり2週間でした。注意書きを読まずに電話してすみません。

と2回の電話ですが、GWの休日の昼間と平日の21時とかの時間帯です。

後から気が付いたのですが、ANA AMEX(青)のデスクは、平日の昼間が基本的な営業時間です。
※ 緊急時は夜間でも電話可能

いずれも下らない電話なのに時間外だという事はおくびにも出さす、非常に丁寧かつ迅速かつ正確な対応でした。
しかも、3人とはいえ皆さん揃って上質な受け答えでした。もっともサンプル数が少なすぎますが。

ここクレファンにて、皆様のQAやレビューで拝見し、想像はしていたのですが、それ以上の対応に驚きました。

社員教育のクラスを、社外へ提供する事業を始めたら、結構な売上になのでは?と提案したくなりした。
ANA CAさんのクラスみたいに、社外向けの教育事業を展開すればいいのにと。

さて、コンシェルジュを利用しない(出来ない)利用者からすると、店舗での決済や付帯サービスの利用が殆どとなり、カード会社との付き合いが間接的なものばかりとなるため忘れがちですが、デスクはカード利用者とカード会社の唯一の直接的な接点かと思います。

この部門により、企業の見た目が決まってもおかしくない部門です。その重要な部門の出来がこれ程とは、AMEXの人気の秘密を少しだけ分かったような気になりました。

次回は「こんなコトもあるシリーズ」のスピンオフ企画のため、三井住友カードのデスクへの問合せを予定しています。そのうちですが。
AMEXとのカラーの違いなども感じてみたいと思います。

投稿日時 2015/09/30 20:20

回答補足

Terre_des_hommeさん、私の個人的な妄想の吐露にまで、返信いただきまして恐縮です。

> さすが人間観察に優れたdameotoko
という高評価!お心遣い痛み入ります。
おかしな妄想なため、ただただキモいおっさんということだと自己評価しております。

さて、デスクやコンシェルジュが正社員だという話題は、クレファンや何かの記事でも目にします。

この点について「外部委託では無い」という意味を端的に表すために「正社員」という意味なのかも知れないなーと想像しています。
実際に正社員のみで構成されているのか、契約社員、派遣社員、出向社員を含まない要員構成なのかについては想像の域を出ませんので。

むしろ「デスクの要員は(も)正社員」という話題は、その雇用形態を指すことよりも、外部委託ではなく内部機関として構築してあることにこそ、その意味があるのではないか?とも考えています。
内部機関とすることで、各要員や組織を含めたシステムに対して、企業理念や方針の浸透や、スキル均一化教育の徹底を実行しえることの利点が表れた結果、多くの方からの高評価に繋がっているのかなと考えます。

クレジットカードにおける実体験のあまりの乏しさに、故にトンチンカンな事を書いているのかも知れません。
クレファン有志の方々から、様々な点に関して考える機会を頂戴し、素晴らしい時間となっております。
いつも素敵な質問の掲載、心より感謝いたします。

今後とも、おかしな事を書いてることと思いますが、生暖かい目で見ていただければ幸いでございます。

ついつい、余談が増します。

先日から正社員・派遣社員な話題を目にすることもあります。
私の実生活においても正社員、派遣社員、出向社員もいるような環境で仕事をするわけですが「スキルを磨くことに務め、相手の気持ちをおもんばかれる派遣社員」も居れば、「正社員という雇用形態に胡座をかきスキルの向上も出来ず、他者との良好な関係を構築できない正社員」もいるのが現実です。
結局は雇用形態よりも「人」そのものに評価は帰属すると考えています。
# いや、今回は他意を全く含みません。
# 賽は投げず、河も渡らずです。
# この有益な雑談を勿体無いものとしたくないので。

正社員だからというだけで、目の肥えたクレファンの多くの方々にAMEXの電話対応は素晴らしいと言わしめる事が可能か?との疑問から冒頭の考えに至っております。

その意味でも、「人」を作り出す教育システムこそがAMEXのデスク等の対応への賛辞を作り出している理由であろうと考え、その教育システムを広く外部へ向けた教育事業としてみるのも面白いと考えた次第です。また参加してみたいと考えたところです。
(検討してみない?> AMEXの中の人)

投稿日時 2015/10/02 12:21

Terre_des_Hommeさんからの返信

dameotokoさん、こんばんは。
雑談にお付き合いいただき、どうもありがとうございます。

具体的なケースをご紹介いただけると、とてもわかりやすくありがたいです。いずれもAMEXのケースで、上質な受け答え、とのことですが、やはりデスクも正社員だったりすることが影響しているのかもしれませんね。

カードデスクの応対に「思うこと」という質問への直接的なご回答としましては、デスクの性別はもちろん、年齢や体格、化粧の濃淡まで推測なさるという事と理解しましたが、さすが人間観察に優れたdameotokoさんだなぁとしみじみ実感いたしました。

今後とも雑談へのお付き合い、どうぞ宜しくお願いいたします。

投稿日時 2015/10/01 19:17

Terre_des_Hommeさんからの返信

dameotokoさん、補足いただきどうもありがとうございます。

うーん、非常に鋭いご指摘だと思います。デスクが正社員かどうかは仰る通り断定出来ませんし、dameotokoさんの言う通りで「外部委託ではない」という意味が正確です。過去にfly_moumin88さんのご質問に対してgnrs8さんがご回答なさっている中に、AMEXの正社員比率が71%であることが書かれております。
 https://qa.crefan.jp/qa4657.html
また、「雇用形態を指すことよりも、外部委託ではなく内部機関として構築してあることにこそ、その意味があるのではないか」というお考えにも同意いたします。不正確な書き込みをすっきりと整理していただき、誠にありがとうございます。私の頭の中もすっきりしてきました(笑)。

正社員・派遣社員という区別についてですが、私自身が正社員でありながら派遣社員でもあるような身で、これらの区別をあまり意識したことがありません。世の中、これらの雇用形態でそんなに違うものなのかな?と不思議に感じますし、「結局は雇用形態よりも「人」そのものに評価は帰属する」というご意見についても同感です。

色々なご意見をいただき、どうもありがとうございました。そして、最後の提案がAMEXに採用されるといいですね(笑)。実現を祈っております。

投稿日時 2015/10/02 20:42


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回答内容

こんばんわ^^
企業は人なり。。。という言葉が有ったように思いますが、まさしくその通りだなと思う事が多々あります。経営者の方には、その辺をよく認識していただければ、素晴らしいなと思います。
P.S.THE CLASSは解約候補に挙がっています。

投稿日時 2015/09/30 19:52

Terre_des_Hommeさんからの返信

donutstsさん、こんばんは。
雑談にお付き合いいただき、どうもありがとうございます。

たかが電話応対ひとつスムーズに出来ない企業であれば、その他の部分にまで「大丈夫だろうか…?」と心配になってしまいます。あまり具体的には言えませんが、人にもそれは当てはまるでしょうね…。企業は人なり、ごもっともです。

THE CLASS解約候補とのこと。いつかそこに至った経緯などお考えをお聞かせください。よろしくお願いいたします。

投稿日時 2015/10/01 19:11


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回答ID:43979 今年度質問ランキング:-位 今年度回答ランキング:-位

回答内容

Terre_des_Hommeさん、こんにちは。
カードデスクに電話をするときは、解約するときくらいしかないのですが・・・。(コンシェルジュもそこまで使わないですし)
一度「?」と思ったことがあったのは、シティリワードカードを解約するためにちょっと遅い時間(確か20時くらい)に電話をしたのですが、解約をする際に、正確な言葉は忘れましたが、「一度解約すると今後二度と入会できませんが、よろしいですか?」みたいなことを言われたことがありました。
すごい言い方だな、と思いましたが、構いません、と答えて解約したわけですが。


そのとき以外、カードを解約する際は、また機会がありましたらご入会ください、みたいなことを言われるか、これまでありがとうございました、と言われるくらいなので、ちょっと特殊な言い回しだったのかな、と今思い返すとそんなことを感じます。


少々ご質問の趣旨とずれてしまったかもしれませんが、カード会社に限らず、どこのコールセンターでも不親切であったり無愛想であったり、対応が疑問符だらけだったりすることはありますので、特にカード会社だからどうのこうの、ということはあまり考えていないです。
実際のところ、そこまで期待していない、というのが正しい言い方かもしれません(笑)

投稿日時 2015/09/30 18:13

Terre_des_Hommeさんからの返信

warrenさん、こんばんは。
雑談にお付き合いいただき、どうもありがとうございます。

「一度解約すると今後二度と入会できません」って、脅されているようで凄いですね(笑)。マニュアルにそう書いてあるのか、あるいはそのデスクの独断による言葉なのかわかりませんが、そう言われて「じゃあ、やめます」ってなるのは相当鈍感でなければ難しいでしょうね。

投稿日時 2015/10/01 19:08


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回答ID:43978 今年度質問ランキング:-位 今年度回答ランキング:-位

回答内容

>>多種多様なカードデスクの応対に対して、皆さまはどのような事を連想し、考えますか?


ここの質問に集う予定調和ありきの回答にそぐわないであろう偏向しました私見なんですが、カード会社に何を期待してるかによって期待度はかわってくるのでは。


>>辿々しい話しぶりや自社カードサービスへの無知、無愛想・不親切が目立つデスクもあります。


依頼しました事象に対して確実に履行してくれるんですと、電話で応対しました担当者氏のスキルなんざ、どうでもいいって考えです。


まぁ、カードレビューでも散々取り上げられてますカード会社のホテルなどの予約ないし手配なんざ、今まで利用した事ありませんし今後も利用の予定もありません。直近では大阪のニューオータニでの提携でのNOCダイナースカードでチョット優待あったくらいです。




>>この会社は社員教育にあまり力を入れていないようだし、会員に対してこんな応対をさせていて大丈夫かなぁと、何かトラブルがあった際のことなど心配になってきたりすることもあります。


杞憂かと。アクサダイレクトの自動車保険のCMのようなのには、そうそう遭遇しませんって。まぁ、遭遇しました場合は対処できるレヴェルの見識を身につけれるよう常不断からの意識付けが肝要かと。

投稿日時 2015/09/30 16:47

回答補足

質問者は、カード会社のコールセンターの対応に何を期待してるんですか?


向こうにとっては、有象無象の会員ってだけでそれ以上でも以下でもないと思量します。三井住友やMUFGでの10万キャシュバックが過去に5回あたりましたし、直近ではHSBC香港でのヨーロッパ周遊、JPモルガンでのシンガポールの旅行が当たったくらいでして、これはデスクとは何の関係も無いですね。


年会費相応のサービスってんなら無料のセゾンカード、エポスカードなど選択肢は複数あります。

投稿日時 2015/10/02 20:31

回答補足

ホント、世の中いろんなヒトがいますね。


カード会社も大変です。

投稿日時 2015/10/02 21:27

Terre_des_Hommeさんからの返信

世の中いろいろな方がいらっしゃいますね…。

xanadu24jpさん、ご回答ありがとうございました。

投稿日時 2015/10/01 19:04

Terre_des_Hommeさんからの返信

>質問者は、カード会社のコールセンターの対応に何を期待してるんですか?

特別なことは期待していませんね。よく文章を読んでいただけるとわかると思いますが、「辿々しい話しぶりや自社カードサービスへの無知、無愛想・不親切が目立つデスクもあります」と私は書いていますので、

・ スムーズな話しぶり
・ 自社カードサービスの熟知
・ 客に対しては無愛想にしないこと、親切にすること

を期待しているのは容易に想像出来るかと思います。まぁ、いたって普通の範囲内ではないでしょうか?

すみませんが、「向こうにとっては、」以後のご意見は何を仰りたいのかよくわかりませんでした。ごめんなさい。

投稿日時 2015/10/02 20:48

Terre_des_Hommeさんからの返信

うん、カード会社は大変なんですよ。きっと蜀山人の歌の上の句のような気持ちでしょう。

 世の中に 人の来るこそうるさけれ とはいふものの お前ではなし (蜀山人)

一方で百閒(?は門に月)はこう捩っています。

 世の中に 人の来るこそうれしけれ とはいふものの お前ではなし (百閒)

深いですねぇ。

投稿日時 2015/10/02 22:12


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