回答終了 【雑談】デスクの対応でカチンときたことありませんか ! !

takebaさん


【雑談】ということなので参加させていただきます(*^_^*)


クレカのサポートデスクは手持ちの数社で何回も利用したことはありますが、割といつも、「丁寧に対応していただいている」という印象です。
時折、サポート時間終了間際の電話等で「ちょっと冷たい感じの対応だな～」とか「ちょっと早口だな～」と感じたことが数回ありましたが、
銀行のインターネットバンキング担当のデスクや携帯電話のサポートに電話したときの印象からすると、遙かに良い、と感じます。
プレミアムカードを所有しているわけでもありませんし、クレカのサポートデスクに多くは求めていませんが、
自身が望むレベル以上の対応はしていただけている、というのが全体的な感想になるでしょうか。


ところで、ダイナースプレミアムのサポートデスクで不快な思いをされたとのこと、ちょっとよく分からなかったのですが、
ダイナースプレミアムのサポートデスクでは、このたびのように「３度に渡り小出しに質問」されるというのは通常ではない、特殊なことなのでしょうか？


私がよくお世話になっているJCBのゴールドデスクでも、カード会員番号を自動音声対応等で入力が不要だからか、本人確認として、
「カード会員番号と氏名」、「生年月日」、「カード引き落とし口座の金融機関名（支店名まで）」「ご本人様からのご連絡か」の順にいつも確認されます。
「めんどくさいな～」というのが正直な感想ですが（笑）、いつものことなので、何を訊かれるか、どの順番で訊かれるかも分かっているので、
これに対して特段、何かを感じたということは一度もありません。


私の理解不足でしたら、大変申し訳ありません。

投稿日時 2015/05/05 09:20

kuroboh様　こんばんは
ご回答ありがとうございます。

ダイナースプレミアムの本人確認に関しては他の方の回答のなかでも記載させていただきましたが、
システムが一部変更されていたようです。正直偶にしか連絡しませんので、
その辺りがわからなかったわけですが、変更になった際に会員にメールなとで
お知らせという形で連絡があればカチンときてもめることもなかったものと考えます。
不要なキャンペーンのメールはいろいろきていますけど。
オンラインのログインは逆に簡素化されましたが、そちらもいつのまにかそうなっていました。
要は本人確認の内容どうこうではなく、そこに行き着く段階でちょっとした配慮があれば
良いのにと思っている次第です。

投稿日時 2015/05/06 00:31

重ねてのご回答ありがとうございます。いろいろと勉強になります。
確認そのものに苛立ちを感じたわけではなく、確認の行い方に意見を言わせていただいた次第です。
質への期待値が年会費に含まれていることについてはこの業界に限ったことではないと思いますが、
今の社会通念上においての一般的な考え方かと思っております。
あとは利用している会員個々がどう捉えるのかの問題かと考えます。

投稿日時 2015/05/06 18:33

重ね重ね真摯的にご回答をいただき恐縮いたします。
質問に対してファンの皆様からからいただく回答に関しては、今回の質問内容に限らず、
当然お一人お一人の感じ方や価値観の違いもございますので、そのことに好意的、肯定的に
捉える方もいらっしゃいますし、否定的、反感的に捉えるかたもいらっしやるのは当然のことであり、
雑談であっても世の常と思っておりますので、謝罪などには全く値しません。
要は楽しく言いたいことが書き込めればよろしいのではないでしょうか。
所詮ネット上での自由なやりとりですから。

また「特定カード会社の本人確認に関する内容」を公開掲示板上に書き込んだことに
対してのご指摘に関しても別に個人情報の漏洩をしたわけでもありませんし、
一例として挙げただけですからこちらも私としては軽率という捉え方は全くしておりません。
ひとつの情報提供ということでよろしいと思います。
いろいろお気遣いありがとうございます。今後ともアドバイスをよろしくお願いいたします。

投稿日時 2015/05/08 06:48

こんばんは
デスクの対応で言いますと
セディナはマニュアル的ですね
トヨタファイナンスは普通
AMEXは言う事なしですね

投稿日時 2015/05/10 00:31

hagiwara様　はじめまして
よろしくお願いします。
ご回答いただきありがとうございます。

セディナは私もJR東海のエクスプレスでお世話になっておりますが、
マニュアル的な傾向にあるかもしれませんね。こちらの伝えたことの対応など
その都度確認をとってからの回答で「少々お待ちください」の言葉が何度も聞かれます。
コンシェルジュの方々のレベルには達していないと思いますのである程度はやむを得ないかなとも考えます。

投稿日時 2015/05/10 15:03

takebaさん、こんにちは。
いつも温厚で紳士なtakebaさんがカチンときたわけですから、
事前通知なしで本人確認システム変更したことだけではなく、
ダイナースのコンシェルジュデスクの質が低下している状況が伺われますね。
コンシェルジュデスクはカードデスク以上にトレーニングされていると信じたいですが、
クレファンでのダイナースのコンシェルジュデスクの評判低下ぶりからすると、
トレーニングしているのかな？と思いますね。


年会費の安いカードのデスクに多くを求めるつもりはありませんので、
私はコンシェルジュデスクについて回答します。
コンシェルジュデスクを使い始めて最初の頃、「それはできません」と言われたことがあります。
何を言ったか覚えていませんが、コンシェルジュデスクの範囲外のことをお願いしたのかもしれません。
それ以外では、深夜に男性の担当が途中でため息をついたりしたことがありますが、
私は「疲れているのだろうな」と流したことはあります。


私もコンシェルジュに何度も携帯電話の番号を伝えているのに毎回、携帯番号を伝えていますが、
コンシェルジュに聴いたところ、「コンシェルジュデスクはお客様の個人情報を保有していない」
ということで、毎回伝える必要があるとのことでした。それはそれで仕方がないことだと思いました。
それでも本人確認するときは、「本人確認させていただきます」と言いますね。


本人確認をシステム対応していたのに、いきなりマニュアル対応にするのはいかがなものか、と思いますが、
通知なしの変更はサービス提供している会社としてあり得ないと思います。
takeba様のダイナースへの評価は高いものがありますが、優良顧客であるからこそ、
ダイナース側に強く意見を言っていただけると、ダイナースにとっていいのではないかと思います。
良薬は口に苦し、ですね。

投稿日時 2015/05/06 14:16

saishiva様　こんばんは
しばらくぶりでごさいます。
仕事に追われる日々でGWも仕事漬けでしたが、明日でケリがつきますので、
明後日に羊山公園に行く予定にしています。花園ICから混雑すると思いますけど。
ご回答ありがとうございます。

ダイナースプレミアムデスクの質が低下したとは考えておりませんが、
全般的にもう少しお客様の立場に立った発言、提案の仕方などの工夫を
していただきたいと考えます。きめ細かさに欠ける面があります。
現在はダブルポイントが付与される関係などもあってダイナースプレミアムでの
決済が多くなっていますが、コンシェルジュデスクの対応に関しては
アメックスに劣る感は否定できませんね。
ただ先日のオフ会もそうですが、プレミアムメンバー相互の結束は
固いものがありますのでみんなで盛り上げていければと考えます。

皆様の回答を拝見していて、今回の私の対応に関しては、その場で意見するのではなく、
後程担当のスーパーバイザーの方にご提案と言った形で話をすれば良かったかなと感じています。
これからもよろしくお願いします。
プレミアムのメンバーがグループ形成している関係でLINEをはじめましたので併せてよろしくです。

投稿日時 2015/05/06 21:34

takeba様お久しぶりです！
旅行に出かけてたもので、遅ればせながら参戦させていただきます！


まず本人確認の件ですが、わたくしめ、逆に本人確認がしつこいと、それだけセキュリティがしっかりしてるものなのかなと今まで感心しちゃっておりました・・・苦笑
わたくしも、アメックスからは毎回３回くらい本人確認されております・・・笑
特にある意味笑っちゃいそうになるのは、国内旅行デスクなどで旅行先をチョイスしていただくとき、いつも折り返しの電話でのやりとりなのですが、
毎回かかってくる度に、アメックスからの契約者本人への携帯電話への折り返しなのに、それでも２回ほど本人確認があるのには、たとえマニュアルとはいえ過剰気味にさえ感じてしまいますね・・・笑
先日の予約時のときなんかは１泊の旅行でのやりとりが４回ほどになってしまったのですが、その際も、
こちらからかけて３回確認→amexから２回確認→amexから２回確認→amexから２回確認
っというやりとりでした・・・汗
さすがに１泊の旅行の予約に、つごう９回も本人確認はおそれいりました・・・笑


続いて、ムカついたというかはっきりしてほしいんだけど・・・という経験では、最近でのアメックスのクレジット課でのやりとりなんですが、利用目安額５００万円っとお聞きしているのですが、担当者によって、５００万円を使っていいとする利用期間が異なってたりすることです、
ある担当者は『お支払日までに５００万円を目安にご利用いただけるとスムースにご利用いただけます！』っとおっしゃり、
ある担当者は『１か月間でのご利用目安額が５００万円になっております！』っとおっしゃったり、
ある担当者は『当月締日まであと１０日ほどありますが現在３００万円ほどご利用いただいてますがこのままドンドンご利用ください！』っとおっしゃったり、
ある担当者は『お支払日まであと８日ほどございますが、現在４５０万円ほどご利用ですので、あと５０万円くらいまでのご利用目安にしていただきますればスムースに決済していただけます！』っとおっしゃったり、
あまりにも回答がバラバラで、マンスリークリアなのは重々承知なのですが、３０日単位と考えてよいのか、支払日までの５０日間くらいの単位と考えてよいのか、アメックス側でもあくまでも目安額なので担当者次第なのか、頭をかかえております・・・汗


っとはいえ、じゃあ５００万円くらい使ってるからといって、２００万円くらいの高額決済があっても大丈夫か？と聞いてみると事前承認いただけたら結構ですと言われたり・・・苦笑
今月も１か月で３００万円ほど利用してまして、毎月、利用額がどんどん増えてますもので、恥さらしの刑に処されたらどうしよう・・・っと本当に困ってしまってます・・・


余談ですが、takeba様の当初のご意見もありがたく参考にさせていただきまして、もうすぐアメックスでの利用がたった１年ぽっちですが、１年目、公共料金全般から比較的安価な雑貨や飲食店、国内旅行、ブランド品、接待での夜のお店、高級料理店など、毎月１００回以上の頻度でのありとあらゆる決済で１７００万円くらいの利用でフィニッシュできそうです！
２年目はおそらく、利用額が２００万円～３００万円で安定しそうですので、３０００万円以上利用して、２年目更新時で総額５０００万円以上の利用で、takeba様の当初のご指摘上、遅いのかもしれませんが、そのあたりでセンチュリオンに興味の旨伝えようと思ってます！


かなりの長文で失礼いたしました！

投稿日時 2015/05/06 02:55

takada様　こんばんは
オフ会のレビューコメントなど拝見いただきありがとうごいます。
また今回いただいたご回答重ねて感謝いたします。

セキュリティに関しての考えは多分takada様と近い考えかと思っておりますが、
要はその確認の方法論の問題を指摘させていただいた次第です。
皆様からいろいろといただいた回答は参考になります。
また利用目安額に関してのやり取りから感じたのはやはり担当者によって
言うことが違うのは良くないですね。
きちんと顧客の情報共有ができていないということだし、混乱させる要因にもなりますしね。
特にtakada様のように利用金額も大きい上位の方に関してはより一層の配慮が欠かせないところですし。

毎月100回以上の利用頻度且つ２年で総額5.000万円以上の利用だあれば
センチュリオンも間近ですね～私も願ってますし、楽しみにしています。

投稿日時 2015/05/06 20:19

　takebaさん　こんばんは
　ご無沙汰しておりました。生活環境の変化に伴う準備でドタバタしていました。
　余程腹に据えかねるやり取りが有ったのですね、常に大人の対応をなされる貴殿がキれるとは、きっと質問中では、表現できない様な状況だった事と思います。
　私は、貴殿ほどデスクとのやり取りもしていないので、そんなに嫌な思いをした事は有りません。しかしながら、デスクに最低限以下の事は求めたいですね
・出来る事出来ない事は、はっきり言って頂く
・時間を区切って決めた約束事は、結果はどうであれ、必ず約束時間前後に報告を頂く
　以上の2点ですね。只デスクによって出来る範囲に差が出てくる様では困ります。その際は、以前に対応して頂いた旨お伝えし、対応方法等も添えて再度依頼をします。
　生意気かもしれませんが、貴殿ほどの上級会員且つダイナースを愛用されている方であれば、デスクやオペレーターのレベル向上に一役買う様な建設的な上司とのやり取りになれば宜しいかな？との感想を持ちました。

投稿日時 2015/05/05 23:35

mototeru様　こんばんは
ご無沙汰いたしております。私も新年度から異動等でばたばたしており、書き込みも休暇中って感じでした。
ご回答ありがとうございます。

デスクとは常にコミュニケーションをとりながらいろいろと相談や依頼を致しますので
必然的に利用頻度は高くなります。
mototeru様ご指摘の２点に関しては最もなことですね。各社ほとんどできていると思いますが、
担当者の資質で前者は異なる部分もあるかと思います。
上席との建設的なやり取りに関しては、きちんとできているかなと自分なりには思っております。
捕捉内容に関してはご最もですね。私の代弁をしていただいたようでありがとうございます。

投稿日時 2015/05/06 20:07

takebaさん、こんにちは。
今年のGWは休日潰して仕事をしたりしていたので、本当にあっという間に過ぎてしまいました。気付いたらもう残り僅かですね。楽しんでらっしゃいますか？

さて、次から次に本人確認を小出しにされてイラっとしたお気持ち、よくわかりますよ。デスクの話し方ひとつとってみても、快く感じない場合があるものです。私もダイナースプレミアムコンシェルジュの、早口で相手の理解を考えないような口調を不快に感じた記憶があります。相手にイラっと感じさせないように努めるのは、カードのサービスなどではありませんね。これは、もてなすとかちやほやするとか言う話ではなく、日常のコミュニケーションにおける最低限のマナーの問題だと考えます。

ただ、どの程度のことでイラっとするかは、こちら側の問題でもあります。いつもの温厚なtakebaさんの書き込みを読ませて頂いている者としては、今回のエピソードを伺って少し意外な感じを受けました。何か他のことでイライラしてたり、ただ疲れていたり、気がかりな懸案を抱えていたり、どこか心の余裕が持てなくなっていたりする時に、人間イラっとし易いようです。おそらくtakebaさんもその時に何か普段と違う状況だったのかなと想像され、人間味が感じられるエピソードだなぁと思いましたよ。

お互い、どんな相手でもイラっとさせないような配慮を心掛けたいものですね。

投稿日時 2015/05/05 14:50

Terre_des_Homme様　お久しぶりでございます。
私は職業柄休みなくGWを過ごしましたが、世間も今日で一段落ですね。
ご回答ありがとうございます。

どの程度のことでイラッとするかに関しては線引きがあるわけではございませんが、
常識的な範囲と言ったところでしょうか。
私自身は数あるカードの中でやはり年会費が10万以上のアメックスプラチナと
ダイナースプレミアムに関してはどうしても思い入れが強い分、期待値も高くなります。
このあたりは伊勢丹お得意様アイカードや三越お帳場カードなどのデパートの
ハウス系カードとは違ったものがあります。
ダイナースに関してはシティの事業撤退などいろいろと激変もありますので、
ことさら頑張ってほしいという思いもありますので、お客様の目線から
意見を言わせていただいた次第です。
また意見を言わせていただくと言うのはクレームとはイコールではないと捉えております。
そのあたりは個々の判断は異なるかと思いますが、まぁそんなところですかね。
雑談ですから楽しく議論ができれば良いですね。

投稿日時 2015/05/06 19:20

takebaさん、こんにちは。

コンシェルジュとはいえオペレーターです。
また彼らのミッションは本人でない悪意を持った者からの成りすましを如何に見抜くかなので効率性は関係しないのではと考えます。

コンシェルジュを利用する我々は利便性や効率性を求めますが、彼らはリスクヘッジをする事が重要なので今回の貴殿のクレームはマイノリティー的なインシデントとして扱われたような気がします。

私も過去ダイナースから痛い目にあいましたが今を思うと相手に多くを求め過ぎたのかもしれません。所詮はカード会社のお勧め情報くらいに受け止めたらいかがですか。さすればわざわざデスクに切れたりしませんね。

投稿日時 2015/05/05 11:37

FreudEamFahreN1様　はじめまして
よろしくお願い致します。
ご回答ありがとうございます。

私自身は全てにおいて効率性や利便性だけを重要視しているわけではなく、
確認の方法論に関しての統一と利用者サイドからの提案をさせていただいたわけです。
別にマイノリティ的な発言とも思っておりませんし、オペレータの方も普通に
一顧客からのご意見と捉えていると考えます。
また担当のスーパーパイザーの方には何時も厚意にしていただいており、
私も信頼しておりますので今後もますますお互いより良い関係性が構築できていければと思います。

投稿日時 2015/05/06 19:05

takebaさん　こんにちは

幸いわたしの場合は、オペレーターとの会話で
カチンとしたことはありません。

が、本人確認の質問は面倒だと思います。
バスを待っている間に電話したとき
時間があまりなかったので、
本人確認の質問はちょっとしたイライラしました。

またオペレーターへつながれる際の待ち時間も
イライラします。
サンザン待った挙げ句、後でお掛け直しくださいとして
自動的に切断されると、これはカチンとしますね。

くまのプーさんを待っていて
さんざん待った挙げ句、設備メンテナンスで休止です。
と言われるような状況です(笑)。

投稿日時 2015/05/05 11:09

F70D様　こんばんは
ご回答ありがとうございます。

待ち時間の長さに対しての苛立ち的なものはみなさん共通にお持ちかと思います。
例をあげさせていただくと最近ではANA国際線予約の待ち時間が長いですね。
システムの変更もあったようですが、60分～80分以上のウェイティングは長すぎます。
まぁ徐々に元に戻るとは思いますが、しばらくは込み合うようです (ANA係員～)
また時期によりますがNTTドコモもいつ架電しても「大変込み合っています」が多いですね。
こちらはご指摘のようにある程度時間がたつと音声の後で自動的に切断されますね。
待った挙句の切断は勘弁してほしいと思います。
そんなことから私はドコモに関しては有償での契約に切替えました。
その結果待ち時間もなくなり対応もスムーズで親切になりました。

投稿日時 2015/05/06 18:47

おはようございます。

私の場合は、逆に、向こうがキレたなと思う時が、最近でもありましたね。
電話の内容が録音されている以上、感情をあらわにしたら終わりなんですから、ぐっとこらえてるんだと思います。
自分では普通に喋ってるつもりでも、向こうがイラつく時ってあるんでしょうね。私の場合など特に。

私も、わからない事があったら電話しますが、話にならないから他の人にかわって下さいだとか、ないですね。
聞かれてわからないなら自分で調べるでしょうし、難解すぎてどうしても無理だと思ったら、他の人にふられて、折り返しかけてきたりとかです。

別にお金損した訳でもなく、ちょっと悪い対応されたからといって、他の人が出たとしても、お詫びにギフトカードだとか、ないですよね。
謝罪されるなら、腹の虫が収まるのでしょうけど、私はそこまでは求めないです。儲かりはしないですし。
改善の意見だったら、電話口の人に言います。


上席だから通るとか、そんな保証ないですし。

投稿日時 2015/05/05 08:39

nentyakukun様　こんばんは
ご回答ありがとうごさいます。

オペレーターの方がお客様に対してイラつくというのはまだ自分のなかでは経験がないですね。
一応仕事ですから腹のなかではうっとうしいお客様と思ってもきちんと対応していただいていると思います。
私の場合やりとりに関して納得ができない場合やオペレーターに不手際があったときなどは、
稀ですが上席にかわっていただいたり。折り返しバックコールをいただきますが、
それだけ思い入れも強いという結果なのでしょう。
その分いろいろと協力もしておりますし。

投稿日時 2015/05/06 00:15

takeba様、おはようございます。

Amexや三井住友のゴールドデスクの対応は、そこらへんのサービス事業者や
メーカーのお客様相談センターに比べれば、格段に良い対応をして頂けると
いつも感じます。

さて、私も以前「デスクも『ゆとり世代』？」というテーマでデスク担当者の
不十分な対応について、本サイトで質問したことがございますが、この時期は
丁度新米オペレーターが研修から本番に移ってきたタイミングではないかと
思います。本人確認の件についても、もしかすると、新米に当たっただけでは
ないかと考えます。(ベテランのおじさん、おばちゃんの声だったならすみません)

話の本筋から離れるかも知れませんが、Amexデスクへ問い合わせをすると、
頻繁にウェブアンケートが送られてきます。デスクの対応はどうだったか、
「すばらしい」と感じて頂くにはどうすべきだったか等など、色々聞いてきます。
私は、期待通りの対応を「良い」と評価するので、「すばらしい」を得るには
顧客の期待を越えた提案をしてこそと思っています。顧客の期待を越えるには、
デスク自身想像力を働かせて顧客のニーズを掘り起こすことが大事ですし、
その顧客がどういったタイプなのか、ある程度情報を蓄積しておくことも大事
であると考えます。ゴールドデスクと異なりコンシェルジェには、そういった
より一人ひとりの顧客に応えられるサービスを期待したいです。そのためには、
コンシェルジェ、あるいはデスク担当者には、言われたことをやるだけでは
不十分で(いや、最近は言われたことすらまともに出来ないのもいますが…^_^;)、
言われたことは出来て当たり前、(ユーザーはそのために年会費を払っていますから)
顧客に満足していただき、「大したもんや！」と高く評価して頂くには、
どうしたら良いかをぜひ考えて、日々の顧客対応に当たって欲しいと考えて
おります。

投稿日時 2015/05/05 08:29

w_lover様　こんばんは、お久しぶりでごさいます。
GWは香港のWホテルで優雅にアフタヌーンティーでもいただきながら
寛いでおられるのかなと思っておりました。
ご回答ありがとうございます。

顧客満足度を高めるバロメーターのひとつとして窓口でもあり、顔でもある
コンシェルジュの方々の役割には大きな責任を担っていると考えます。
確かに新人が独り立ちして頑張っていく時期かと思いますが、お客様から見れば
新人であろうとベテランであろうとわからないわけできちんとした対応が求められるのは
やむを得ないのかなと思いますが、プラチナコンシェルジュデスクの担当者でしたら
十分にそういった接客の教育は受けていると思いますので頑張っていただきたいと思います。
これは年会費が高い安い、有料・無料に限らず当たり前のことかと思っていますが、
なかには正直ちょっとと思うカード会社様もありますね。

投稿日時 2015/05/06 00:08

takebaさん こんばんは

私はそんなことではカチンとは来ません。
向こうは決められた手順で本人確認の作業をしているだけです。確かに毎度なので若干面倒に感じることもありますが、悪意のある誰かが私になりすまして何か発注するような事態よりは遥かにましです。

所詮カードなんて決済の手段で、プレミアムだろうがゴールドだろうが年会費等に応じてサービスが多めに付帯しているだけです。ダイナースが黒いからって、カード会社の担当者にもてはやしてもらう理由なんてどこにもないです。

投稿日時 2015/05/05 01:58

Seaturtle様　こんばんは
ご回答ありがとうございます。

私もまだまだSeaturtle様のように人間形成ができていないのかもしれません。
ただ私のお付き合いの仕方としては、アメプラやダイナースプレミアムの担当に関しては、
接遇やホスピタリティに関してはクオリティの高さも年会費に含まれていると思っていますので、
マニュアル通りの杓子定規な言い方しかできないオペレーターは必要ないと思っています。
ダイナースプレミアムの本人確認に関しては、以前はカード番号、電話用取引暗証番号を
事前にプッシュで入力していたので口頭での確認は最小限のものでしたが、
最近システムが変わったようです。ただ伺ったところでは以前のシステムの入力を
希望される方はそれも可能とのことですが、やはりそういう場合は変更の際に
メールなどで会員に通達を出す必要があるのではということをお伝えしました。
まぁ高い信頼感をよせている分期待値も高いということですね。

投稿日時 2015/05/05 23:55

重ねてのご回答ありがとうございます。
ご回答の内容に関しては参考にさせていただければと思います。
一つ言わせていただければ電話の相手に対して自分の想いをゴリ押ししようとか、
言うことを聞かせたいとかそういう気持ちばございませんのでご理解いただければ幸いです。

投稿日時 2015/05/06 15:02

takebaさん、こんにちは。
　カチンと来たくらいでは文句は言わないようにしていますが、どう考えても「おかしい」という時は、上席につないでもらい意見するようにしています。その方が建設的な対応策が取られることが多いからです。ただ、時々ですが、上席でも如何ともしがたいようなものもあります。


　先日、AMEXのプラチナの上席に意見を申し上げた内容を事例として紹介します。当方の意見は、「AMEX GOLDに招待日和（約200店舗の登録））が導入されているにも関わらず、プラチナの『ダイニングアクセス』にはぐるなびプレミアムレストラン（約60店舗の登録）からの紹介となっており、サービス内容としてプラチナの方がゴールドよりも劣るのはおかしい。プラチナも招待日和からの紹介を導入してもらいたい。」というものです。（招待日和やダイニングアクセスはご存知のように「２名で１名分無料」のサービスです。）
　ゴールドは自分で検索、プラチナはコンシェルジェが検索してくれる、という根本的な違いがありますが、ベース情報がそもそもプラチナの方が少ないのはおかしいのではないか？
　上席の方は、マーケティング担当とレストランを数え、確かにプラチナの方が少ないことは認めたものの、プラチナのダイニングアクセスにぐるなびを紹介していくことは会社方針であり変更できない、というのが回答でした。今後、紹介できるレストランを増やしていく所存だとのこと。（でも、情報ソースはぐるなびが握っているのにどうやって増やすんでしょうね？）


　何の代替案も提案できず、レストランを「いつまでにどれだけ」増やすのかも言えないので、上席が登場しても、全く何の意味もありませんでした。


　ダイナースの方は、エグゼクティブダイニングは平会員でもプレミアム会員でも利用できるサービスですが、プレミアム会員の方が紹介可能な店舗が多い、プレミアム会員はコンシェルジュで検索・予約してもらえる、招待日和に無いレストランが隠し玉として存在するようだ、など、上級会員の方が何かと優遇されているので、AMEXの対応には正直びっくりでした。


　本件の発端は、国内の某観光都市（政令指定都市です）でレストラン検索をお願いした際、AMEXは条件に合致するまともな店舗を提案できず、さじを投げたという経緯があり、コンシェルジェとの交信の過程で、「招待日和とか情報ソースがあるのだから、そこからも探したらどうか？」と言ったところ、ゴールドカードのサービス内容すら把握しておらず、「どうなってるんだ？」となった次第です。


　どうも、AMEXはプラチナ会費を上げたあと、サービスを削るばかりで、ケアが足らん、というのが私の根本的な不満です。




　


　

投稿日時 2015/05/05 00:31

fly_moumin88様　こんばんは　
GWもあっと言う間に終わろうとしていますね。
まぁ私は1日の休みもなく仕事の連続でしたが・・・。
来月に前回のfly様の質問への回答した場所に行きのんびりしてきます。
ご回答ありがとうございます。

丁寧に事例をあげていただきとてもよく理解することができました。
アメックスのダイニングアクセスを利用する機会が少ないのであまり知識を
持ち合わせていなかったのですが、ゴールドの招待日和より質的に劣るとは知りませんでした。
会社の方針という言葉はアメックスの発言の得意分野ですね。
以前アメプラ会員誌「DEPARTURE」は自分に合わず「IMPRESSION GOLD」に
送付を変更していただけないものかと問い合わせした際に、
やはりプラチナのお客様はDEPARTURE送付と会社の方針で決められており
変更できませんと言われてしまいました。
確かにすぐに変更可能は難しいとしてもいろいろと会員のためにできる
提案などの提示をしていただけると随分印象も違ってくると思うのですけどね。

投稿日時 2015/05/05 23:41

重ねてのご回答ありがとうごさいます。
不安な気持ちにと言うのはなかったのですが、深夜の時間帯でもあったし、
正直めんどうになりました。「いくつ質問すれば本題に入れるの」といった感じでした。
まぁ私自身は相手の方に対して常に一歩引いた対応を心がけているにも関わらず、こんなことでカチンときているようではいけませんね。
私の立場に立ったご回答をいただき感謝いたします。

さてさてfly_moumin88様の今年の海外の旅はもうお決まりですか。
私はロンドン～ベニスのオリエント急行の旅とイタリア北部のシャトーホテルで
のんびりなど空想していましたが、現実は太平洋の島に決まりました。
アメックスプラチナ海外旅行デスク担当に全て託しております。

投稿日時 2015/05/06 21:45

takebaさん　はじめまして。


しばらくアメックスで大きな買い物をしていなかったので、百貨店に買い物に向かう途中にデスクに確認。
回答はOKだったのですが、時計購入の場合では審査が必要との事でした。
3回程『時計ではないですね』と確認されました。
私は『そんなに時計に拘るなら今身に付けているブランパンの画像送りましょうか？』
『欲しければ家にあるブレゲ1本差し上げます』と言いましたね。
欲しいって返答されたらどうしよう(汗)



それとは別にコンシェルジュ
独のあるホテルの予約をお願いしたのですが、本人確認長々されて即答で予約は取れませんの回答。
システム上必要なのかもしれませんが、即答で無理なら本人確認省略してもよいのではないかと。
ちなみにそのホテルは他国の旅行会社から予約出来ました。
結局、会員の為になんか探す気が無いんですよ。
独語＝殆んど話せない、仏語＝全く理解出来ないの私でも予約出来るんですから。
勤務先が加盟店契約する時にお世話になったので地域の営業の方は良い関係なのです。所得税を月1万円多く払うつもりで退職までは解約はしません。
カード会社は異なりますが、他の方のコメントにも同様なケースもありますね。

投稿日時 2015/05/05 00:04

creditcardjigok様　こんばんは
ご回答ありがとうございます。地獄に陥ってしまったのでしょうか。
私も年中陥って炎上しております。

私もアメックスには海外旅行に出かけるときに念のために与信枠を300万円に増やしていただきますが、
時計購入の有無などは聞かれことはなかったので回答を拝見して少々驚きました。
時計に拘る理由がよくわかりませんね。金額も60万くらいですし。

アメックスの海外のT/Eにはとても優れていますし、私自身も海外に行く時は
必ずと言っていいほどホテルをはじめとしたあらゆるアレンジをお願いしていますので、
内容を拝見する限り、コンシェルジュの資質と接遇に問題があったのかなと思います。
アドバイスとしては「いつもお願いする時はこの人」と専属の担当を決めて
依頼していくとお互いの信頼感も増すものと思います。

投稿日時 2015/05/05 23:29

takebaさん　はじめまして。


私は、ザクラスでガッカリでした。２月に身内の葬儀があり地方から親戚が来るので
コンシェルジュにＴＥＬで「近所のホテル２軒のうち、どちらかを予約してほしい。」とお願いしてましたが
カード会員が宿泊でない場合は、なんちゃらシステムが使えないため、電話で聞くだけ聞いてみます。とのことでした。
結果、２件とも取れませんでした。の回答が来ました。
その後、自分でホテルのＨＰを調べると空きが何部屋かあったので自分で手配しました。（会員の宿泊ではないけど、本当に調べたの？と強く思いましたね）
正直、ホテル予約はクラスの得意なところと思っていたのと葬儀の時に　というタイミングもあり解約を決意しました。
まぁ　いくらコンシェルジュやデスクでも無理な時があるんですけどね。

投稿日時 2015/05/04 23:52

masa000様　こんばんは
ご回答ありがとうございます。

ザクラスのシステムに関してですのでなんとも言い難いですが、
本人自ら宿泊しないとシステムが使えないというのも予約に関して理解しづらいって感じですね。
まぁお客様にきちんと伝わらないな言い方をされるとさすがにカチンときますよね。

投稿日時 2015/05/05 23:19

私もあるわシティバンクのオペレーター。
営業時間が17時までなんですが、
16時55分まで約束の電話を折り返し掛けてこなかった事
16時56分にこちらから電話を掛けたら
担当のオペレーターがこれからお電話しようと思ってました…と。
私は責任者を徹底的に絞ったわよ。
即その場で解約
シティバンクのコールセンターは沖縄県なのね。
安室って言う場所があるみたいだわ。


ダイナースもこちらに転送されてるのかしらね。

投稿日時 2015/05/04 23:40

citi_me様　こんばんは
ご回答ありがとうございます。

バックコールをいただく場合はある程度の幅をもたせて連絡をいただくという
やりとりはやむを得ないと思います。
ただお客様をあってのシティなのですから言い訳じみた会話はよくありませんね。
コールセンターは沖縄ですか。
そういえばダイナースのコールセンター担当の方にも沖縄県出身と思われる苗字の担当が複数いらっしゃいますね。

投稿日時 2015/05/05 23:14